园区安全管理服务标准（DOC13页）.doc

AN C园区安全管理服务标准 序号 项目 服务要求 服务标准 l 培训 (4分) 1．每年12月10日前负责制定下年度培训计划。 2．每月25日前制定下月培训计划。 3．每月检查培训效果的实施情况。 1．结合实际制定管理处培训计划。(1分) 2．制定安全、客服、保洁及绿化各专业口的培训计划。(1分) 3．按各专业口制定的培训计划组织开展实施。(0.5分) 4．受训人员实际参加人数达到90％以上(0.5分) 5．每月对培训效果进行考核，培训合格率100％．(0.5分) 7．培训资料完整并及时存档。(0.5分) 2 仪容仪表 (4分) 注意外表形象，讲究仪容仪表，讲究礼节礼貌。 1．按公司规定穿统一配发的工作服，佩带工作牌(男员工佩戴于最 外层上衣左边胸前口袋的最右侧；女员工佩戴于胸口中央处或同男 职员。)(1分) 2．上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好．(1分) 3．工作服外衣衣袖、衣领、工作服衬衣领口处，无显露个人衣物， 工作服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣 袋不装过大、过厚物品。(0.5分) 4．上班人员应坐姿大方，站姿端庄。(0.5分) 5．男员工头发长度不超过1,5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻， 保证没有乱发、碎发，不留长指甲，化淡妆。 (0.5分) 6．不当众打理衣服、化妆、剪指甲。(0.5分) 3 内部沟通 交流 (3分) 正确、有效地传达各种信息 1．制定内部沟通程序。(1) 2．按内部沟通制度组织实施。(0.5分) 3．管理处每周召开沟通例会并形成记录(0.5分) 4．对内部沟通形成记录(0.5分) 4．对内部沟通资料进行存档。(0.5分) 安全管理服务标准 4 人员管理及 应知应会 (8分) 了解公司基本情况，掌握岗位职责，熟悉日常礼貌用语。 1．接触业主时应运用礼貌语言(您好、谢谢、对不起、请、再见等) 做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。(1分) 2．主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮 助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)。(0.5 分) 3．掌握必备的岗位操作与突发事件的应对技能。(0.5分) 4．客户进入服务区域在目视范围内站立问好。(0.5分) 4．熟悉小区基本情况。(0.5分) 5．熟悉本岗位职责及工作规程。(0.5分) 5．熟记常用电话号码(管理处值班电话、辖区派出所民警及值班电 话、紧急报警电话、管理处领导电话等)。(0.5分) 6．电话铃响3声内接听，如有超过，应向对方说：“抱歉，让您久 等了。”(0.5分) 7．上班期间，工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。(0.5分) 8．保持工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。(0.5分) 9．上班不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人项岗，项岗 时间不超过4小时。(0.5分) 10．上班不打瞌睡、不睡觉。(0.5分) 1 1．上班时间不接打私人电话。(0.5分) 12．工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小 孩等与工作无关的事。(0.5分) 13．上班时间不看与工作无关的书、报等刊物。(0.5分) 安全管理服务标准 序号 项目 服务要求 ． 服务标准 1 公 共 秩 序 20 分 人员出入 管理 (6分) 1．小区队长每月对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及 值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。 2．安全班长每次对变动的业户资料通知门岗更换1次，每8小时对 门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行 能力进行测试。 3．门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进入小区的来访人 员实施询问、与业主(管理处)确认、登记、放行，并记录。 1．值班员于上岗之前熟练掌握本岗位职责和操作规程；(1分) 2．严格执行来访人员询问、确认、登记、放行制度，无缺项。 3．上岗3个月内熟悉本责任区内业户的基本情况达70％以上，能 有效分辨业主与非业主。 (1分) 4．熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管控、专业有礼。 5．来访人员进入小区，值班员须对已识别的来防人员100％进行 询问、经管理处或业户确认(管理处或业户提前通知除外)、登 记后放行； (2分) 6．登记有效证件不超过30秒／人·次(1分) 7．正常状态下小区门禁随时保持关闭状态。(1分) 2 物品搬迁 管理 (6分) 1．小区队长每