物业公司工程日常运作管理标准（DOC16页）.docVIP

　物业公司工程日常运作管理标准已201308 　一、报修服务管理规定--工程部内部上墙制度 　　1.0目的 　　为保证**物业公共设施设备和业户报修服务的及时率、合格率，提高工程服务满意度，特制定本报修服务管理规定。（本规定作为工程部的内部上墙管理制度） 　　2.0适用范围 　　本管理规定适用于：**物业公共设施设备和业户报修服务过程与结果的管理。 　　3.0工作职责 　　3.1本管理规定由物业物业服务中心工程部、客服、监控中心员工负责操作执行。 　　3.2前台客服为主负责报修接待，填写《业户申请服务确认单》、《工程维修单》和《工程服务汇总表》，通知工程人员维修。监控中心负责物业非办公期间《工程维修单》的开单和通知当值工程维修人员签收。 　　3.3工程部当值领班和工程部主管负责协调安排处理工程报修服务工作，对报修的结果质量监督管理，分类汇总分析，以保证工程服务的及时性与报修的合格率，控制返修率。当业户工程报修服务遇到问题有异议或咨询时，负责和客服及时与业户沟通回复协调处理解决。 　　3.4工程部主管负责安排专人对业户的工程报修服务进行拜访，征询业户对工程报修服务工作质量满意度意见，必要时工程部主管直接拜访征询业户意见，处理业户提出的工程类问题。 　　3.5物业客服和工程部当值领班负责在每月初（5日前），汇总统计填写月度工程服务汇总表，工程部主管负责按工程服务质量目标值审核。 　　3