售后服务综合指标提升.ppt

天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014 售后服务综合提升方法论二 目录 | contents 指标定义 指标关系 提升方法 定义 售后服务综合指标 指标库包含 计算方式 取值时间 数据占比 1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率 1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数 近28天 1:1:1 关系 数据关系 快速+主动= 退款完结时长 退款纠纷率 退款自主完结率 合理的人员架构 顺畅的流程标准 ？ ？ 如何提升退款纠纷率？ 在天猫介入前完结售中和售后交易 如何在天猫介入前完结售中和售后交易 了解天猫处理标准，提前判定交易介入后的处理结果 以天猫标准为基础进行协商 接受 拒绝 关系 退款纠纷率 如何提升自主完结率？ 介入前 介入后 了解天猫处理标准，提前判定交易介入后的处理结果 1、与买家积极协商结果； 2、与小二确认判定结果自行处理 核心原则： 介不介入难把控 自主完结在掌握 关系 自主完结率 方法 ？ 自主快速帮买家解决问题，完结退款的意识 熟知各种类型退款的处理标准，以便快速自主处理 优化退款纠纷率和自主完结率的关键在于： 方法 大纲 服饰类目的退款原因 维权标准及案例分享 常见问题及凭证提供 服饰 服务类目退款原因分析 七天无理由 描述不符 质量问题 未按约定时间发货 7天无理由 1、未及时操作退款导致介入 建议：商家需优化不断退款流程，不要因为自身流程端的问题导致消费者的体验售后感知差，因流程端导致无端介入 2、退货影响二次销售 建议：买家端也有相关的责任，作为服务商家我们可以减少这样的误会发生，可以服务做的再完善一点的是可以退货前期做好相关风险提醒，或售后保障卡说明相关注意事项。减少这样不必要的误会。 3、七天无理由退货，商家同意退货退款，地址不详 建议：请商家更新好有效的退货地址，默认地址必须有效准确，如有变动及时更改，若为多仓库商家，建议在退货地址说明上进行多仓库说明，避免买家不必要的误会。 ? 描述不符 尺码问题争议 商品瑕疵或区别点页面未做披露说明 色差 质量问题 不接受不解释 邮费争议 商品已使用直接拒绝 未按约定时间发货 1、不了解基础延迟发货规则 2、未履行约定发货时间 3、漏发、少发 4、预售，定制类商品发货时间 5、缺货，找理由拒绝发货 未按约定时间发货 不了解规则 未履行约定发货时间 缺货，找理由拒绝发货 维权处理标准 类目 退款原因-1级 退款原因-2级 时间维度 女装/女士精品男装女士内衣/男士内衣/家居服运动服/休闲服装 质量问题 多线头、开线（收到即反馈） 买家签收商品后的7天内 拼接线不齐 不影响二次销售：买家签收商品后的7天内 缩水，变形，起球，掉毛、掉绒，褪色、染色 买家签收商品后的7天内 描述不符 色差严重 不影响二次销售：买家签收商品后的7天内 长短不一、图案不对称 不影响二次销售：买家签收商品后的7天内 尺寸、尺码不符（包含文胸） 不影响二次销售：买家签收商品后的7天内 商品破损 包装破损 买家签收商品后的48小时内 污渍 商品破损 附： 常见退款问题的凭证如何提供 一、我是卖家，买家表示收到货物破损/少件/空包裹，提供什么凭证？ 本人签收 本人签名的快递签收单（需要全名，且与收件人中名字一致） 买家承认自己签收的旺旺聊天记录证明（完整的截图或旺旺举证号）? 第三方签收----物流公司出具的第三方签收凭证 相关物流凭证提供过的标准要求：1）提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下）；2）凭证盖的公章应当是红色的圆章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务章等无效）；3）“实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底单； 附： 常见退款问题的凭证如何提供 本人签收底单 物流公司出具的合法授权签收证明： 买家反馈缺货，少货的举证：点此查看 附： 常见退款问题的凭证如何提供 二、我是卖家，收到买家退货有问题需要提供什么凭证？ 如果您是卖家，收到买家退货有破损，空盒子等表面一致问题，请您提供退回商品的发货单。 针对常用退货地址下的签收问题，需要提供收到商品有问题的物流红章证明，凭证样式如下： 注意：您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点 物流红章凭证由给您送货的物流公司开具； 证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符； 包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况； 附： 常见退款问题的凭证如何提供 三、买家无理由拒收，商家需要提供什么凭证？ 亲，请按以下要求提供买家无理由