新人培训——促成及拒绝处理.pptVIP

课目：促成（4.1） 新人岗前培训投影片（2003修改版） 课程大纲 一、前言 二、促成的时机 三、促成的方法 四、演练 五、促成的延伸 六、结论 4.1-1 新人岗前培训投影片（2003修改版） 课程目标 使学员了解促成的重要性并掌握促成的时机、话术及方法 4.1-2 新人岗前培训投影片（2003修改版） 促成（一） 1.客户行为、态度有所改变时： ? 沉默思考时 翻阅资料、拿费率表时 电视音响关小时 解说过程中取食物给你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时 其它 4.1-3 新人岗前培训投影片（2003修改版） 促成（二） 2、客户主动提出问题时： ? 我需要去体检吗？ ? 如何交费、办手续？ ? 如果我改变主意，不想保了呢？ ? 如果以后有事，真能找到你吗？ ? 你离开公司不干了呢？ ? 其它 4.1-4 新人岗前培训投影片（2003修改版） 促成的方法 1、激励法 2、默认法（推定承诺法） 3、二择一法 4、风险分析法（举例法） 5、利益说明法 6、行动法 4.1-5 新人岗前培训投影片（2003修改版） 促成的延伸 客户介绍客户是促成的延伸 成交后，一定不要忘了让客户为你介绍准主顾 4.1-6 新人岗前培训投影片（2003修改版） 客户介绍客户的话术（举例） “××先生/女士，恭喜您拥有这份保障！感谢您对我工作的支持，还有一件事想麻烦您，请您介绍两位象您这样优秀的人士，（递名片、卡片）……好吗？还有吗？……” 4.1-7 新人岗前培训投影片（2003修改版） 促成的公式 强烈的愿望×熟练的技术×良好的心态 4.1-8 = 新人岗前培训投影片（2003修改版） 课目：拒绝处理(4.2) 新人岗前培训投影片（2003修改版） 课程大纲 一、前言 二、产生拒绝的常见原因 三、拒绝处理的技巧 四、处理拒绝的正确态度 五、示范演练 六、结论 4.2-1 新人岗前培训投影片（2003修改版） 课程目标 使新人了解拒绝的本质及处理方式，以促成销售。 4.2-2 新人岗前培训投影片（2003修改版） 客户拒绝的原因 4.2-3 不信任 不需要 不适合 不急 其它原因 20% 10% 10% 5% 55% 新人岗前培训投影片（2003修改版） 4.2-4 流程 步骤 理念 1、聆听 步骤一：细心聆听客户的 拒绝 有礼貌，让客客觉得受尊重 2、尊重和体恤 步骤二：尊重和体恤 步骤三：将客户的拒绝一 般化 ?舒缓客户拒绝情绪，使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜 ?让客户觉得他的拒绝不仅是他个人的想法 3、拒绝处理 步骤四：“二择一法”处理 拒绝 步骤五：处理回答 ?锁定客户的拒绝，找出客户拒绝的真正原因、 借口 ?处理客户的拒绝，为接下来的步骤打下基础 4、提出方法 步骤六：提出方法 步骤七：约定事情/承诺 ?理清所有问题后，便提出解决该拒绝问题的方案 ?承诺约见的形式及内容，解除客户担心见面 的心理 5、要求行动 步骤八：要求技巧 步骤九：请求约定 见面时间 处理要求见面的话术 关键是运用“二择一法”约定见面时间 新人岗前培训投影片（2003修改版） 4.2-5 流程 步骤 话术 1、聆听 步骤一：细心聆听客 户的拒绝 客：我没空 业：（聆听）唔，唔…… 2、尊重和体 恤 步骤二：尊重和体恤 步骤三：将客户的拒 绝一般化 业：对不起，陈先生打扰你了。 业：瑞在社会的竞争越来越激烈，很多人日常工 作都很忙，所以我打电话给陈先生你，想与 你约个方便的时间见面 3、拒绝处理 步骤四：“二择一法” 处理拒绝 步骤五：处理回答 业：除了这个原因外，还有其他原因吗？ 客：没有。 业：我非常了解您，工作很忙 4、提出方法 步骤六：提出方法 步骤七：约定事情/ 承诺 业：我只希望用15分钟的时间，把我们公司最新 的财务管理计划解释给你听，因为不同的人， 对寿险的需求是不一样的，你听完后觉得有 兴趣，我当然可以为你作进一步的服务，若 是觉得暂时没有这个需要，也可当做多了解 了一些财务管理的知识。 5、要求行动 步骤八：要求技巧 步骤九：请求约定 见面时间 业：陈先生，你不会否认多了解各方面的知识对