(实验一：客户需求分析范例)经济型酒店需....docVIP

第二章 经济型酒店需求标准分析 ????本章要点 ????1、当前消费者对经济型酒店的需求标准核心可以归纳为三个方面：即愉悦、便利、便宜。三重标准的优先关系是动态的，对经营者来说不同的优先关系代表了不同的远见和战略。 ????调查显示：消费者的需求层次如下图，依次为安全卫生——价格实惠——便利——品位。最基本的需求为安全卫生，当低层次的需求得到满足之后会向更高层次的需求过渡，安全卫生是任何经济型酒店品牌必须具备的基础条件；便利主要取决于经济型酒店全国布局的加速和管理系统的优化；良好的体验和品味是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争；价格便宜是当前受消费者和经营者主要认知。以愉悦（品位和快乐体验）——便利（网点便利、服务高效）——便宜（优质体验下的最高性价比）为需求标准层次进行产品和服务创新，能创造并为顾客提供良好的体验，从而赢得顾客的心理认同。 ????2、消费者对经济的了解并不是单纯的便宜，而是安全卫生、和一定品味下的价格适中；对于便利性，消费者主要是要求网点多、交通便利，预定、入住、退房等服务快捷高效；对于愉悦性，消费者希望消费物有所值、尊重和较高品位。 ????3、人们生活态度正由追求稳定、舒适和便利逐渐向富裕、受人尊重等方面过渡。研究人员认为，从需求趋势来看，愉悦的体验是未来服务行业竞争的主战场。 ????4、消费者希望酒店增加文化元素，其中运动、图书和社交是人们比较感兴趣的文化主题。 ????2.1.1对酒店的理解——实用性和温馨感是主要诉求 附表消费者对酒店的理解 ? 几乎都是公事出差 公事出差稍多一些 公事出差与私事外出均等 私事外出稍多一些 几乎都是私事外出 总体 酒店就是一个临时住的地方，有基本的设施就可以 24.9 28.7 21.0 30.8 27.4 26.9 酒店是家的延伸，是充满了温馨场面的地方 48.5 39.9 41.9 40.6 48.4 43.0 酒店应该是体现宾客身份和地位的重要空间 23.7 21.3 23.4 16.1 22.6 21.3 酒店是家和工作之外的另一个空间，应该有另外一种氛围 32.5 30.2 33.9 29.4 33.9 31.5 酒店也是满足宾客的个性特征的重要空间 25.4 26.7 27.4 17.5 17.7 24.1 酒店是一个为满足出差旅游的需要的很实用的空间，应该物有所值 33.1 45.3 47.6 55.9 41.9 44.7 在商务伙伴和朋友面前，我住的酒店需要体现出气派和豪华的氛围 14.2 15.5 12.1 11.2 6.5 13.1 酒店是一个情趣，时尚，有品味和新颖性的场所 27.2 24.0 25.0 29.4 30.6 26.5 ????关于消费者对酒店的价值认同。调查结果显示，目前更多的人认为酒店应该是满足住宿要求的很实用的空间，应该物有所值。其次，酒店应该是家的延伸，应该是温馨的场所。实用性和温馨感是分别是消费者理性和感性方面的期许。值得注意的是第三空间特有的氛围成为正成为消费者精神层面的需求。 ????2.1.2对经济型酒店的感知——干净卫生、价格实惠、便利高效 附图消费者对经济型酒店的理解 ????中国高星级酒店太贵、社会招待所卫生安全没保障的长期现实，使当前消费者对经济型酒店的主要期望就是环境干净、整洁、卫生、其次是价格比同档次传统酒店更优惠，然后是各大城市有网点，可享受统一会员服务、所在地段交通方便和连锁经营、服务规范高效。 ????2.2.1理想经济型酒店应该具备的特征—实惠、便利、舒适/愉悦 附图消费者认为理想经济型酒店应具有特征 ????调查结果显示，对于理想的经济型酒店应该具备的特征，消费者最关注的是价格、交通方便、服务、环境和设施方面。研究者认为，对于经济型酒店，经济是基本特征，便利是较高一层的特征、舒适是最能做出差异的特征。 ????2.2.2对经济的需求—安全卫生、一定品味下的价格合理 附图消费者对经济性的需求 附图不同消费者对经济性的理解 ????经济并不只是价格低廉。调查显示，只有16%的人认为经济型酒店就是要价格低廉，83.8%的人认为是品质保障下的价格合理，其中27.3%的人认为是一定品味下的高性价比。公事外出的人对品味的追求更加突出，可以看出随着人们收入的提高，在高性价比前提下人们对品味的追求会更加提升。 ????公事住宿能接受的价格集中在150-224元之间 ????调查显示，消费者公事外出的住宿价格集中在150-224元之间，比例达到了四成左右；其中，北京、上海两地的消费者选择200-224元的比例明显高于其他地区。 附图公事住宿标准 附表不同城市公