连锁咖啡业顾客忠诚度影响关系之研究-研究发展处-德霖.PDFVIP

連鎖咖啡業顧客忠誠度影響關係之研究 陳文蓉* 德霖技術學院餐旅管理系 通訊作者：陳文蓉 德霖技術學院餐旅管理系副教授( ) 通訊地址：新北市土城區青雲路 380巷 1號 聯絡電話：(02)2273-3567 分機366 傳真號碼：(02)2273-4426 電子郵件地址： eileen515@seed.net.tw 通訊作者陳文蓉，目前任職於德霖技術學院餐旅管理系副教授，研究專長在服務 管理、創新、組織行為、消費者行為等領域，曾在 International Journal of Hospitality Management(SSCI) 、Technovation(SSCI) 、Journal of Hospitality Marketing Management(EI) 、Journal of Tourism Recreation 、International Journal of Management 、中華家政學刊、運動休閒餐旅研究、運動與遊憩評論、致理學報、 資訊與管理科學、清雲學報等國內外期刊發表著作。 連鎖咖啡業顧客忠誠度影響關係之研究 陳文蓉* 德霖技術學院餐旅管理系 摘要 隨著人們生活水準的提升，咖啡已經成為國人生活中不可或缺的一部份。然 而，在競爭激烈的咖啡業中，星巴克能躍居該產業的「龍頭品牌」，如何塑造其 成功的品牌形象，以及維繫其市場領導地位，為本研究的主要方向。因此本研究 以星巴克為研究對象，其品牌形象與關係品質如何影響顧客的忠誠度 為主要議 題 。本研究以台北市及新北市之星巴克咖啡消費者為研究對象，共發出370份問 卷，回收361份有效問卷 。透過相關分析以及迴歸分析 ，發現品牌形象對品牌關 係品質有顯著的正向影響力，而品牌關係品質對顧客忠誠度有顯著影響的關係 。 透過本研究的結果，瞭解到品牌關係品質會 對忠誠度產生影響，因此建議星巴克 業者應持續推動優惠活動及增加記名會員制等有利於忠誠度建立與維繫的顧客 關係策略 。 關鍵字：品牌形象、品牌關係品質、顧客忠誠度、星巴克咖啡 The Study of Customer Loyalty in the Coffee Industry Wen-Jung Chen* Hospitality Management Department, De Lin Institute of Technology ABSTRACT As peoples living standards improved, coffee has become an indispensable part of Chinese life. However, why Starbucks can rank the industrys leading brand in the highly competitive coffee industry. Thus, the main direction of this study is how to shape its successful brand image and maintain its market leadership. In this study, we used Starbucks as our research object, to examined the effects of the brand image and brand relationship quality on customer loyalty. In this study, we chose the Taipei City and New Taipei City Starbucks coffee consumers as research subjects and collected 361 valid questionnaires