贵州缘捷汽车服务有限责任公司培训系列之客户服务.ppt

贵州缘捷汽车服务有限责任公司培训系列之客户服务 第一部分  您希望给顾客什么样的服务 案例:台湾第一门童的故事 第一门童今年五十三岁,二十岁起就在台湾假日酒店做门童. 他有一个绝招,就是只要是在酒店住过一次的客人,不管客人是三十年前还是一天前,只要客人再次光临时,他一定可以准确地叫出客人的名字. 更绝的是, 他还可以记得客人上次在酒店住的是那间房,在酒店点了些什么菜. 三十年间从来没有失误过. 现在,大家想想,如果在您十年后再次入住假日酒店 ,第一门童微笑的站在您面前对您说:十年没见面,张小姐,您还是这样年轻漂亮.您上次住的1516号房已经为您准备好了,希望您这次在我们酒店和上次一样开心! 您的感受怎么样? 我们要考虑的是: 您记得一个月前拜访您的哪个客户是谁吗? 或者,您在一个月前拜访过的客户是谁? 现在,我们站在客户的角度讨论一下: 我们的客户希望我们能提供什么样的服务给他们? 换个角度,我们再讨论一下: 您希望给您的顾客什么样的服务呢 定位公司和客户 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 为什么需要客户服务管理？ - 技术和产品的发展，需要更多的沟通. - 客户对服务要求的提高. - 客户看营销员——因为您代表着公司. 第二部分  营销人员的服务观点 一位饥肠辘辘的顾客等待世上最好吃的佳肴,他的耐心也是有限的;所以,企业应该按照顾客的核心需求来为顾客提供服务. 服务观念 服务客户仅仅做到让客户满意是不够的，而是要尽可能做到超越客户的预期希望，让客户不仅百分百满意，还要感动。 未来只存在一个产业，那就是服务业，而产品只不过是企业用来体现服务的一个环节而已！ 顾客永远是对的。这或许不见得全对，不过顾客永远都是顾客！ 服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。 什么是服务（Service） S----smile/sincerity 微笑/真诚 E----expertise/efficiency 素养/效率 R----ready to service 及时提供服务 V----very—aware, visible or valuable 清醒头脑、敏锐观察、物有所值 I----information 客户所需要的信息 C----courtesy, considerate 礼貌、理解 E----excellent/enthusiasm in gourd work 工作出色、精力充沛 问题讨论: 谁是你当前的客户、最好及最差的客户 顾客想要什么样的产品和服务？ 顾客什么时候需要这些产品和服务？ 当服务出现差错的时候，我们该怎么办？ 如何让顾客不愿离开我们？ 如何让顾客不能离开我们？ 　做事的四种意境 认真 务实 求新 合作 与培训师问题探讨 培训人员服务观点调查 课程小结 第三部分　客户服务要素 流失客户的原因： （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh 进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 特别要保持和提高客户自尊心 主动认出并称呼客户。 记住并称呼客户的名字。 避免客户不了解的专业用术语。 当客户完成一件工作时，表示谢意。 对待客户的同事以同样的态度。 案例:如何使顾客满意？ 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务对象 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程 休息一下吧 第四部分 从客户的角度来看问题 IBM公司总裁说 IBM=service。 IBM的企业理念就是服务，并且用微笑、快速、科学化的向世界各地用户提供最佳的服务. 海尔集团视“服务”为生存的基本，并把售前、售中、售后、回访、开发、制造作为用户提供服务的一贯系统工程，即6sigma中强调的以客户导向，以客户需求的工作服务流程. 提高服务满意度,如海信电脑公司提供免费电脑操作培训班，提升企业形象的服务及使意向客户群增加，提高客户满意度 当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的每一瞬间? 员工每一次与顾客接触都是一个您公司在顾客心中的关键时刻。 客户服务必备的十二项品质 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步， 而每当我们表现好时， 顾客的期望也会