LB000A14-2技术支持之客户问题管理流程介绍V20.pptVIP

客户问题管理流程 响应中心 技术支持流程架构 技术支持流程架构说明 客户问题管理流程 客户问题管理流程 客户问题管理流程的指导书 客户问题管理流程－远程服务 客户问题管理流程－现场服务 热线转单说明 办事处问题受理操作说明 填单规范 填单规范 填单规范 重大事故处理与通报的流程要点 重大事故处理与通报的流程要点 一般问题处理流程要点 一般问题处理流程要点 工程技术问题的处理要点 工程技术问题的处理要点 客户问题提交回访与闭环标准 其他要点说明 原流程与新流程对比 800受理的电信、移动、网通客户群的一般问题处理： 1、800一线在超过24小时无法给出解决方案的，转调度员派往办事处，由办事处决定后续处理方式； 2、对于明显是质量原因的问题，如无解决方案800一线直接升级二线继续处理，不转办事处； 3、对于转给办事处的问题，办事处应该在7天内处理完毕；对于实施方案无效（已经给出方案的问题单）或者无法定位并解决的（无方案的问题单）可以升级二线； 4、二线48小时不能定位故障类问题升级三线。 以下情况问题单转办事处： 1、有方案、需要办事处现场实施的，马上转调度员派单办事处处理。 2、不能在24小时内定位故障原因、无法提供有效解决方案的问题单；可能的原因是等客户反馈信息或者客户反馈信息后但是不能定位等。 3、需要办事处到现场采集数据的直接派单给办事处； 4、如果远程指导时客户不配合，要求华为派人现场实施时，直接转单办事处； 5、客户技能不足、无能力实施解决方案的问题单直接转单办事处； 6、已有方案，但超过48小时无法联系到客户，无法实施方案的问题单； 7、方案已提交客户实施，但由于客户原因拖延超过48小时不实施的问题单； 8、方案已提交客户实施，但无法联系上客户和掌握实施结果，超过48小时转单办事处； 9、进入待观察的问题，在观察期内问题重现，如果从问题重现开始超过24小时无解决方案的问题单转单办事处； 10、已提交回访或者关闭的问题，属于问题重现的情况立即转单办事处处理； 11、从热线转单过来一直就没有联系上客户的问题单，48小时转办事处； 1、 800受理范围 2、800响应与转单时间规定 3、800问题受理操作说明 4、办事处问题受理操作说明 5、填单规范 6、重大事故处理与通报的流程要点 7、一般问题处理流程要点 8、工程技术问题的处理要点 详见《技支函2003()-技术支持中心关于工程技术问题的处理办法的规 9、客户问题提交回访与闭环标准 10、其他要点说明 工程技术问题是指：工程施工过程中遇到的，与产品相关的技术问题；工程中的货物问题、人力协调、客户配合、施工资料与模板等的问题不属于工程技术问题，800不受理。 1、客户反馈到800的都作为客户问题(800 Customer)，工程中心工程师和工程合作方反馈到800的都作为工程技术问题(800 Installation)； 2、工程技术问题由工程中心派驻响应中心的工程技术支持工程师负责处理；处理不了的升级到技术支持二线； 3、调度不对工程技术问题进行调度，只是Transfer给反馈问题的工程师(工程中心工程师反馈的问题)或者工程经理（合作方反馈的问题）； 4、对于由客户反馈到800的问题，但实际为工程技术问题，可能派单给办事处的技术支持工程师，办事处如何处理： 对调度员已经派单办事处的情况：办事处技术支持工程师接到派单后，如果确认是工程技术问题（由合作方施工或者由我司施工），则把问题来源更改为800 Installation，并请示技术支持经理，由技术支持经理联系工程经理处理，请工程中心或者合作方派人现场解决；注意仍需要按照调度员与客户约定的时间赶到现场处理。同时需要技术支持工程师通知调度员，更改任务的处理人。 对调度员不派单，而是直接把问题单Transfer给办事处技术支持工程师的情况：办事处技术支持工程师如果发现问题为工程技术问题，则把问题来源更改为800 Installation,并请示技术支持经理,由技术支持经理联系工程经理处理。 1、 800受理范围 2、800响应与转单时间规定 3、800问题受理操作说明 4、办事处问题受理操作说明 5、填单规范 6、重大事故处理与通报的流程要点 7、一般问题处理流程要点 8、工程技术问题的处理要点 9、客户问题提交回访与闭环标准 10、其他要点说明 1、问题处理完成后，都需要提交回访。800回访工程师会请客户对问题处理进行评分（5分制），此分数用于评价工程师的个人绩效； 2、原则上所有问题在处理完