[培训课件]服务品质管理.pptVIP

服務品質管理;4.1　服務品質的意義;製造 品質;管理認知的服務品質;4.2　服務品質的衡量;服務品質內涵;服務品質內涵之引申;服務品質的其他構面;服務品質的成果面衡量方式;服務品質與績效的正向一致性;零售業服務品質之衡量;4.3　知覺風險;1.財務風險;知覺風險衡量;影響知覺風險的其他變數;服務的無形性;服務有形化：數量化或序位化;服務有形化：實象具體化;服務有形化：口碑化;服務有形化：訊息傳遞數量;有形化;4.4　線索;內部 線索 intrinsic cues;內部線索使用的時機;外部線索使用的時機;價格折扣對服務的負面影響較大，但對商品的影響較小。;品牌形象亦可代表整個產品的所有資訊。 品牌形象愈高的產品，其總體評價亦會較高，故消費者對此產品的知覺品質將會較高。;接觸 線索;產品 屬性 線索