作业三-戴尔公司的管理信息系统.pptVIP

戴尔公司的管理信息系统 Part 1 直销模式管理信息系统 Part 2 客户管理系统 Contents 目录 Part 1 充分为客户考虑的直销模式管理信息系统 戴尔EC运作框架与功能 充分为客户考虑的直销模式管理信息系统 戴尔通过网络，建立起了网络直销模式。网络直销模式遵循“客户打电话--前台接待--转咨询销售支付定金送货上门接货付款”的方式，利用管理信息系统，使得直销的组织运作成本达到最低 自公司成立之日起，戴尔便将“把电脑直接销售到使用者手上，去除零售商的利润剥削，把这些省下来的钱回馈给消费者。”做为创业的动机。因此，戴尔模式以直接销售为基础，不经由专卖店或零售渠道，节省了中间流通环节的费用，为顾客节约成本。更于1996年开始网络直销模式，客户通过电话或网络下订单，戴尔公司接到订货信息，通过公司信息系统迅速传递给供应商和生产装配部门，供应商在一小时内将配件运送到装配车间，36小时后，根据客户订单装配的计算机就装配完成，发货直接递送到消费者手中，不经过任何中间渠道。在经济环境不好的情况下，一些大型企业推迟换机，戴尔公司则通过虚拟化等技巧和优化的产品赞助客户有效下降数据中心本钱和庞杂度，这些都可以让客户花同样或更少的钱做更多的事情，很好地辅助到客户的长期业务发展，同时为戴尔公司带来了更好的机遇，使戴尔跟客户的粘性更强。一旦经济形势恢复，客户会更加产生更深的信赖，提高客户的满意度并最终加强忠诚度。 戴尔公司以因特网为中心，建立了高效的管理信息系统。消费者通过因特网向戴尔公司订货，戴尔公司又通过英特网向供货商下达订单。供货商将货物交给物流商后，客户可以通过网络实时了解货物的物流情况。当货物签收后，还可以网上付款。戴尔公司围绕因特网，建立起了整套高效便捷的系统。戴尔公司因此省去了大量的销售中间环节节省了约20％左右成本，而与合作伙伴共同建立的有效的物流配送模式也帮助戴尔大幅降低成本。戴尔公司的这套系统由于要建立包括工厂、数据库、物流、网络等一整套体系。 Part 2 戴尔的客户管理系统 在销售自动化方面，Dell采用的是基于托管租赁服务(ASP)的Salesforce。在电子商务领域，Dell采用的是独创的Premier服务。 Dell在早期就以它非传统的大规模定制能力而使自己区别于其它公司（例如利用直销模式，给客户他们想要的产品配置），这让它能够锁定客户保持更紧密的关系。随着公司的进一步壮大， Dell面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。为了应对这个挑战，Dell要设法拓展企业客户从它服务中获得的好处，并为客户担负起更大的责任，如管理IT可得性、企业数据库、深入的电脑应用培训等等。 这样CRM战略就需要新的突破，需要将公司的注意力从获取客户转移到保留客户上来。在比较了传统的B2B服务之后， Dell提出自己新的B2B，模式，确认－区分－交互－定制模式，也就是B2B One to One的模式： 阶段1：识别——谁是你的客户； 对应公司组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作用。 阶段2：区分——以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分； 通过生命周期价值和战略价值（成长型的客户）来对客户评级。针对目前没有利润的客户，开发发展的策略。针对基于需求的客户分类进行主动的区分。 阶段3：互动——与客户互动； 记住通过所有接触点的与客户的联系，包括网络。对于销售代表对客户接触进行详细的记录进行奖励。将网上销售作为一种电子数据交换(EDI)可选择的方法。 阶段4：定制——根据与客户交往经验定制方案； 通过模块化产品，交付和服务流程，进行规模化的定制产品和服务。通过对客户定期基于需求的区分，来使用模板来处理每个客户。开发和执行客户战略，包括针对客户组织中联系人的战略。 基于以上新的B2B One to One模式，Dell在CRM引入的一个最令人瞩目的战略就是Premier Pages Service最近更名为Premier D，这是一个管理企业用户中的个人客户系统，它能提供有价值高效率的B2B用户开发管理战略。 The Premier D 理念始于客户要求更加精简并且个性化整合的Dell产品。 客户使用Premier Page的主要流程如下： 1. 进入。每个公司的Premier Page都提供了一系列的网上服务，Dell以不同的语言提供不同的动态网页，这些内容下载自Dell数据库的实时信息， 客户使用自己的权限登入自己的门户（客户在组织中的级别，决定了只能看到和去做属于自己的操作），该门户内有Dell为该客户定制的产品和服务，价格也是基于与Dell商定好的价格。 2．采购。客户在自己的门户里进行购物