中国外包呼叫中心市场竞争环境分析.docx

中国外包呼叫中心市场竞争环境分析蔡玉红 袁智坚广东电信有限公司研究院 广州 5106301 概述随着市场竞争激烈化程度的不断提 高和社会信息化需求的不断发展，中国 企业已经从单纯的价格竞争转向了更深 层次的服务竞争。 外包呼叫中心 （Outsourcing CallCenter）业务已不再局 限于提供传统意义上的客服热线，还担当主动呼出、建立营销渠道的重任，成为现代企业实现“留住老客户、发展新客 户、降低整体成本、扩大业务收入”等运 营目标的重要手段之一。根据Frost Sullivan 的预测，2005 ～2012 年，中国外包呼叫中心的复合增长 率将达到31.8% ，除满足本国外包呼叫中 心业务需求外，离岸外包呼叫中心将成 为有力的驱动因素之一。离岸外包中心 纷纷进驻中国的原因有：各公司受到削 减运营成本的压力，将呼叫中心迁往中 国可以令投资减少35% ～40% ；同时，在 中国建立区域性呼叫中心有利于公司拓 展中国市场。另外，2008 年奥运会和2010 年上海世博会也将对该业务的发展有很 大促进作用。虽然市场前景比较乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼叫中心市场 与西方发达国家外包呼叫中心市场存在 巨大的差异，这种差异将对未来中国外 包呼叫中心市场的发展产生巨大的影响。 下面运用波特（M . E. Porter ）的五力分 析法对中国外包呼叫中心市场的竞争环 境进行分析。2外包呼叫中心市场的竞争环境根据波特的观点，一个行业中的竞 争，不只是在原有竞争对手中进行，而是 存在5 种基本的竞争力量：潜在的行业新 进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的 能力、供应商讨价还价的能力以及现有 竞争者之间的竞争。这5 种基本竞争力量 的状况及综合强度决定着行业的竞争激 烈程度，进而决定行业中最终的获利潜 力以及资本向本行业的流向程度，最终 决定企业保持高收益的能力。2.1 供应商的力量供应商的力量即供应商讨价还价的92 TELECOMMUNICATIONS TECHNOLOGY/ 2007·7电信技术能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱主要取决于供应商 行业的市场状况以及他们所提供 物品的重要性。供应商的威胁手 段一是提高供应价格；二是降低 相应产品或服务的质量，从而使 下游行业利润下降。在中国市场，提供呼叫中心 解决方案的厂商很多，但是基于 品牌、外包呼叫中心业务的客户 偏好等因素，大部分的市场份额 被少数国内外知名的能提供全套 呼叫中心解决方案的厂商所占有， 如Avaya、Cisco、华为等。国内大型企业（如银行的信用卡业务、电信的电话营销业务等）； 有呼叫中心业务需求，但业务处 于发展的起步阶段，规模效应仍 未形成的中小企业。30% ～40% 的比例测算，外包呼叫中心业务的利润率为 20% 左 右。但据CTIForum 调查，目前 国内大部分外包呼叫服务提供商 的利润率在10% ～15% 。由此可 见，价格竞争在目前的外包呼叫 中心市场中比较激烈。2.3 现有竞争者之间的竞争现有竞争者之间的竞争是企 业所面对的最强大的一种力量， 这些竞争者根据自己的一整套规 划，运用各种手段（价格、质量、 造型、服务、担保、广告、销售网 络、创新等）力图在市场上占据有 利地位和争夺更多的消费者。在外包呼叫中心服务提供商 比较集中的北京、上海、广州和深圳等地主要的外包呼叫中心服务 提供商有：（1）北京地区有红帆、PCCW 北京分公司、赛迪、九五太维、润迅北京分公司、鸿联九五、9 5155 商用呼叫中心（联信永益）、万向通信TCY 呼叫中心等；（2 ）上海地区有联通国脉、 Sykex（赛科斯）、TCY 上海、上 海微创、 维音数码、 I T S（In te rac tive Tec h no lo g y Services）、飞翱、易方客户服务互 动中心、贝塔斯曼呼叫中心等；（ 3 ） 广州和深圳地区有 PCCW 、诚伯、易宝太平洋、盛华 数码、翔龙、润迅等。在电信运营商中，除了中国 移动，其他主要的电信运营商都 已经正式开展外包呼叫中心业务， 其中，广州电信和上海电信（上海 世纪新元信息产业有限公司）规 模最大。根据CTIForum 2006 年的行 业报告，国内外包呼叫中心市场 每坐席的年产值在5 万～6 万元， 以国内每坐席人工成本为1.5 万～2 万元，而人工成本占总成本2.4 潜在的行业新进入者潜在的行业新进入者是行业 竞争的一种重要力量。新进入者 大都拥有新的生产能力和某些必 需的资源，它们的加入会使这个 行业的生产能力提高，市场竞争 加剧，导致产品价格下跌；另一方 面，新加入者要获得资源进行生 产，从而可能使行业生产成本升 高。这两个方面都会导致行业的 获利能力下降。目前，中国外包呼叫中心市 场的