全友家居导购员销售流程及常用销售话术[精品].doc

全友家居导购员销售流程 及常用销售话术售前准备迎宾阶段了解需求推荐产品快乐成交送客阶段销售流程1·心态的准备。没有完美的事情只有完美的准备。在心理上要准备充足。把销售的过程在头脑中想象一遍。能不能做到提前预料。2、接下来就是产品的准备。（内务、形象）3、对未知情况的准备，或者有可能出现的突发情况的准备。做到有备无患，遇乱不惊。4、细节的准备，场所，工具设备，交通，人员，任务，安全，等等。…… 售前准备　　导购：您好，欢迎光临中国名牌全友家居。 1、站在门口的所有导购员在顾客准备进店，出现在视线范围内时，需微笑着鞠躬15度齐呼：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。 2、负责接待的这名导购员，需主动跨步向前迎接顾客，并再次真诚地说：“您好，欢迎光临中国名牌全友家居”。 3、其他未接待顾客的导购员在见到顾客时，也要微笑着说出这句话，如正在接待自己的顾客，需面对旁边的客户微笑点头示意。 迎宾阶段 欢迎词主动问好式应答式主动切入随机介入式迎宾方式迎宾语您好，欢迎光临中国名牌全友家居 。姿态标准站姿，身体面向客户，目光接触客户，面带微笑，态度亲切。主动问好“李小姐，好久不见，您最近挺忙的吧？”“张阿姨，早上好，今天阳光明媚，您也是容光焕发啊”“张阿姨，来啦？”最好带上姓氏拉近距离寒暄辞导购：“请问今天买点什么？”或“请问买家具吗” 。这样顾客往往会回答“随便看看” ，使销售陷入僵局，导购处于被动状态迎宾语之后的正确问话：情景一：前期进店看过的顾客进店导购：请问您是第一次来全友吗？（请问以前来过全友吗？） 顾客：以前来过啊。 导购：哦，请问是哪位家居顾问接待您的呢？（顾客如果能直接说出导购员的名字）导购员：哦，那我让她来继续接待您好吗？因为已经比较了解您的情况，这样的话，便于节约您的时间。情景二：首次进店顾客导购：请问您是第一次来吗？（请问以前来过全友吗） 顾客：是啊。 导购：（递上名片）哦，我是您的家居顾问**，您叫我小陈就可以了，请问怎么称呼您呢？顾客：姓张。导购：我叫您张姐不介意吧？（切忌马上直接称呼张姐，因为大多女性顾客，直接称呼的话，顾客可能会不高兴“我有那么老吗？”销售容易陷入僵局，这样给人礼貌的感觉，而且就算真叫“老”了，也有退路。） 关键点：导购员一定准备精致的销售笔记本，同步在笔记本上记录顾客的姓名，这样便于客户档案建立，同时客户也有被重视的感觉。迎宾语之后的正确问话：应答式关键点：在回答客户问题后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。案例一：针对新品的应答顾客：这是刚出的新品吧？ 错误应对：是的话术：是的，先生，看来您对我们的产品很了解哦 ，经常逛全友店吧？案例二：针对询价的应答顾客：这张床多少钱？错误应对：这张床**元。话术1：这是今年推出的新款，请问您是放在主卧还是客房呢？……话术2：价格都是我们最关心的问题，只是床是耐用品，而且是伴随我们睡觉的最主要的工具，它的款式、颜色更加重要，您说是吗？您家装的什么风格呢？（针对不等导购问好，就主动发问的顾客）案例三：针对特价产品的应答顾客：全友有没有特价床？错误应对：有，然后就带顾客看特价款 。话术1：导购：请问您是自己用还是出租房用呢？顾客：出租。导购：不错，出租屋里放中国名牌的家具，房租都会高一些，您太有商业头脑啦！话术2：导购：请问您是自己用还是出租用呢？顾客：自己用导购：请问您是放在主卧还是客房？顾客：主卧导购：（惊讶的表情和口吻）您自己用买特价啊？顾客：怎么？特价床有质量问题吗？（顾客虽然嘴上这样问，实际心里已经觉得很没面子了）导购：质量肯定没问题，只是既然自己用，床又是耐用品，会陪伴您5年、10年甚至更长的时间，买一张颜色和款式满意的才是最主要的，您说是吗？特价床虽然价格便宜一点，但是颜色和款式都有局限，您没有选择的余地，就怕您买回家之后后悔，客户自己用的话一般都买正价的。顾客：是不是哦？（真的啊？）导购：是的，要不您告诉我您家的装修风格，我帮您挑一款最适合您家装修的床。案例四：针对促销活动的应答顾客进门就问：你们在搞活动没有啊？话术：在啊！您今天真是来对了，近期我们正在进行***活动，非常划算哦！全场*折、还有买家具送大礼抽大奖活动。您跟我来慢慢看看吧。主动切入式（在与客户交流的同时，另外的客户 已经开始在旁边观察一段时间了 ）关键点：做到面面俱到，既照顾好先前的顾客，又不让后来的顾客感到被冷落。案例：正在伊木区为顾客讲解时，又有一位客人进了专卖店，走到导购面前时，导购才发现又来了新客户。话术：导购（对正在接待的客户说）：“对不起，请稍等一下。”导购（走到新客户面前，微笑着指着新客户看的床对新客户说）：“对不起，让您久等了，这是我们新推出的