如何掌握服务与接待礼仪[精品].doc

如何掌握服务与接待礼仪 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 掌握服务与接待礼仪的技巧； ● 掌握礼貌服务的“五句”要点； ● 了解热情待客“三到”环节。 ? ? 一、文明待客有“三声” 服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。 所谓待客三声，是指来有迎声、问有答声、去有送声。 1.来有“迎声” 来有“迎声”是指要主动热情而友善地与接待的客人打招呼和问候致意。公司员工在工作岗位上接待来宾时，要有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼和问候，来而不问是非常失礼的行为。 2.问有“答声” 所谓问有“答声”是指在工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论与工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度，是文明待客的一种基本理论。 3.去有“送声” 去有“送声”是文明待客的最后一个环节。所谓“善始善终”，当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着有始有终的原则，都要主动向对方道别、致意。忽视这个环节，之前的种种良好表现都会前功尽弃。 ? 二、礼貌服务“五句” 所谓礼貌服务，是指礼貌用语的使用。以下五种最基本的礼貌用语，是日常接待中经常会用到，并且需要每个人都熟练掌握的。 1.问候语 一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。当面对或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本礼貌。不仅对外来的客人如此，自己的同事、领导和下级也应该如此对待。 从更专业的角度而言，时效性的问候更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时，比如，“早上好、周末好、假期好、国庆快乐”等。如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。 ? 要点提示 礼貌服务用语五个方面： ①问候语； ②请求语； ③感谢语； ④道歉语； ⑤道别语。 ? 2.请求语 当需要别人帮助、理解、支持、配合的时候，?“请”是不能少的。加不加“请”字与态度有关，有没有“请”字就与品位、教养有关了。比如，你告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这样就显得非常有礼貌，当你告诉别人“吃吧”、“等一会儿”，就会让人心生反感。 3.感谢语 一定要养成主动向对方道谢的习惯。得到他人帮助、理解、支持时，使用感谢语“谢谢！”是一种基本教养。特别要注意的是，在某些收费性服务岗位，收费之后要向对方道谢。道理很简单，从某种意义上而言，顾客就是衣食父母，感谢对方的支持是理所应当的。 4.道歉语 打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。当影响、打扰、妨碍别人或者给别人增添不必要的麻烦后，应主动向对方道歉。需要使用抱歉用语的时候，理当认真地说，这也是一种基本的礼貌和教养。 5.道别语 道别是接待客人的最后一个环节，如果忽视了这一环节，前面的努力就会大打折扣。和交往对象告别时，应主动对对方说“再见”、“保重”或者“慢走”；当与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。 “你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”是现实生活中常用的基本礼貌用语，每个商务人员都应该做到耳熟能详，并在实际接待过程中经常使用。 ? 三、热情待客“三到” 接待来宾时，仅有文明与礼貌还远远不够，更重要的是表现出热情、真心实意的态度，否则就会给别人以勉强、胁迫、不耐烦的感觉。 从接待礼仪的角度而言，热情待客有下列三个必须注意的可操作环节，即“眼到”、“口到”、“意到”，统称为热情“三到”。 1.眼到 眼到是指接待来宾时所要养成正视对方的习惯。比如，看对方的时间是否合适，看对方的部位是否正确，所注视的角度是否给对方尊重友善之意等，不正视对方、敷衍了事、不用规范化方法、斜视或者“全方位扫描”的做法都是非常失礼的。 2.口到 待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。 口到主要有两方面的含义： ?语言无障碍 使用普通话是接待国内客人必须注意的基本素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意识和对外开放程度的体现，需要引起高度重视。接待欧美客人时，为了避免出现沟通障碍，一定要有精通外语的人在场。 ?说话到位 避免在沟通中出现“脱节”问题，即所说的与对方理解的不一样。比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语都要做到因人、因时而异。 ? 要点提示 热情待客的“三到”原则： ①眼到； ②口到； ③意到。 ? 3.意到 意到就是表情、神态热情、友善而专注。待客时，自然而大方是意到的集中体现。 想要做到意到，需要遵循以下几个原则： ?表情、神态自然?? 通常情况下，在接待客人时要做到表情、神态自然，这是见多识广，临阵不慌的体现，表情过分严肃实际上有怯场之嫌。但是在非常危急、