康师傅百货商场制度汇编之退换货及投诉管理规定.docVIP

退换货及投诉管理规定 受控状态：_____________ 发放编号：____________ 生效日期：____________ 版本/修改次第 更改页次/章节 编 制 审 核 批 准 生效日期 A/00 退换货及投诉管理规定 目的 制定本规定的目的在于规范营运退换货程序及接待与解决顾客投诉的流程和方法，提高工作效率，完善服务,保障广场与顾客双方的合法权益，有效提升广场的顾客满意度。 2 范围 本流程适用于店面营运部以及消费者对卖场专柜、花车内的商品质量，营业员及管理人员的服务质量，卖场内外设备设施、环境卫生等方面的投诉,以及商户对营运管理人员的投诉。 3． 定义 投诉管理规定所指投诉有两层含义：一指顾客在消费过程中引发的投诉，二指商户在经营过程中对管理人员及其他服务的投诉。 4 职责 4.1 本流程的主控部门是营运部，负责实施本规定。 4.2 店面各类投诉的接待处理部门为营运部，专柜一级执行接待，营运各商部二级执行，营运部受理升级投诉。 4.3 投诉涉及到其他部门时,由营运部负责与相关部门负责人沟通。 4.4 特殊性质的投诉要及时反馈至营运副总、总经理。 5. 程序 5.1 退换货的管理 5.1.1 退换货管理规定 5.1.1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业的商业名誉，促进企业的发展，赢得顾客信赖，依《中华人民共和国消费者权益保护法》特制定本规定。 5.1.1.2 自商品售出之日起七天内顾客对所购商品提出换、退货时，只要商品外包装完整，保持原质原样，不影响二次销售，均应办理换、退货。 5.1.1.3 顾客必须持本商场的有效销售凭证（各店铺销售单，发票，银行卡消费单），并且商品与凭证相符，方可办理退换货。 5.1.1.4 经确认无质量问题的商品（手机、家电、化妆品、贴身内衣、黄金珠宝、食品、钟表、定做裁剪商品）等不予退、换。 5.1.2 退换货原则与条件： 5.1.2.1 七日之内保持商品原质原样且外包装完好，未经过使用，不影响二次销售； 5.1.2.2 须提供有效销售凭证（销售单、发票），并且商品与凭证相符; 5.1.2.3 商品确实属于质量问题，按照相关法律法规执行； 5.1.2.4 退换货三不出原则：不出专柜、不出楼层、不出广场。 5.1.3 退换货流程： 5.1.3.1 首先第一接待人（营业员）礼貌的核对顾客的销售单、发票和商品是否一致，是否是本专柜售卖的商品；如果不是，引领顾客至正确的专柜。 5.1.3.2 经检查，如果符合退换货条件并符合广场退换货条件则营业员给予退货返款。 5.1.3.3 在参加广场促销活动抽奖或赠品活动的专柜购买的商品发生退换货的，营业员在退货时应收回赠品并转交营运主管。 5.2 投诉的管理 5.2.1 处理投诉的原则： 5.2.1.1 三不出原则:不出专柜、不出楼层、不出广场； 5.2.1.2 5S原则：SPEED（迅速）、SMART（灵活）、SMILE （微笑）、SINCERITY （诚意） STUDY（学习）； 5.2.2 接待投诉要求 5.2.2.1 尽快引导顾客离开经营场地，将对其他顾客选购商品的影响降到最低限度。 5.2.2.2 营运经理应做好接待消费者的投诉工作，可以解决的由营运经理解决，解决不了的报营运主管解决,营运主管解决不了的升级至部长甚至店总至楼层解决，用热情、诚恳、和蔼的态度稳定顾客的情绪。 5.2.2.3 广场工作人员受理顾客投诉时，要与店铺取得联系，了解事情经过，协商解 决方案，避免发生处理偏差，给顾客或广场造成损失；各楼层工作人员应积极配合。 顾客投诉类型： 5.2.3.1 对商品的投诉,例: 5.2.3.1.1 价格偏高； 5.2.3.1.2 商品质量投诉； 5.2.3.1.3 缺乏应有的信息； 5.2.3.1.4