喜来登-预计顾客需要，并帮助解决问题.docVIP

1．欢迎/复习培训课程3的在职习作 展示/讨论 7分钟 这一部份有助于强调前次培训课程的要点，并作为小组参加此次培训课程 欢迎小组成员参加培训课程 复习培训课程3的在职体验或以往培训课程赋予的任务 挂上漫画 显示并朗读投影机透明片4---1 标准3 让组员发表自己的在职体会。必要时可要求组员发表。 建议的问题 说明：如果你不按照顺序进行培训课程，那么便参照有关资料及在职任务。 当客人向你提问题时，你正在作什么？ 客人的问题是什么？ 你如何回答？ 如果你不知道答案，在何处找到答案？ 1．欢迎/复习培训课程3的在职习作（续） 让组员发表自己的在职习作。 建议的问题： 让小组成员提出处理客人要求的行动步骤。 写在图表架上：如何处理客人要求？ 找出这类的答案： 客人有何反应？ 当时的情况如何？（当客人提要求时，你在作什么？） 客人要求什么？ 你做了什么？你如何帮助客人？ 你如何处理无法亲自解决的客人要求？ 客人有何反应？ 谁能想出其他解决方法？ 倾听以了解事实 说明你所能做到的限度，并提出其他可能的解决途径。 欢迎/复习培训课程3的在职习作（续） “推荐饭店” 2．复习培训课程4的目的 展示 3分钟 建议的问题 确定客人是否满意 把这个看成自己的责任 进一步落实 说明：讨论适合