---以客户服务为导向的产品深度运营”教程文件.ppt

* 中国移动青海公司 2007年12月 青海公司“深度运营竞赛活动案例---以客户服务为导向的产品深度运营” 在开展活动前，我省在深度运营工作方面所遇到困惑与问题有： “来电提醒”产品优化内容不明确 产品优化依据主要依靠厂商建议，产品优化措施主要采用扩容，未考虑用户使用感受，用户的产品使用反馈信息未在公司内部进行统一共享和信息挖掘。 “来电提醒”营销模式单一，方式粗放 单一采取粗放的规模营销方式，用户大进大出现象明显。 “来电提醒”业务流程优化工作限于局部 职能部门、运维部门、客服中心、计费中心针对产品各自进行工作流程优化，没有统一部署产品运营流程优化工作。 活动案例背景介绍 青海公司从2007年6月在全省范围开始 “来电提醒业务深度运营活动”，在活动中不断进行产品的优化和业务管理流程的梳理，对业务的深度运营进行了初步的尝试： 产品优化 以客户服务为核心，分析用户投诉、咨询信息不断进行产品优化。 营销模式 综合客户服务信息、客户网络信息，采取电话营销和新业务套餐包营销模式，规模发展用户。 业务流程优化 以客户服务为导向，在运营过程中不断梳理业务管理流程，提升业务管理效率。 下面就青海公司一些不成熟的经验与兄弟公司一起分享 欢迎批评指正！ 引 言 Contents 以客户服务为核心 进行产品优化 挖掘用户信息 开展精细化营销 以服务客户为导向 提升产品运营水平 客户服务是产品自身的重要组成部分 客户投诉是产品进行优化的基本依据 为应对电信市场的激烈竞争，通信运营商在提供丰富多彩产品的同时，需要不断提高产品的服务质量，提高用户对产品的满意度。 随着用户消费行为的成熟，用户在要求信息产品能够满足自己日常工作、生活需要的同时，对电信运营商提出了更高的服务需求。 为培育新的收入增长点，在集团、省公司两级规划了丰富的增值业务新产品，创新的产品在推向市场时必然缺少有价值的市场反馈信息，需要根据现实的市场信息进行产品优化，甚至重新规划。 市场对产品的接受程度较集中的反映在客户的投诉和咨询方面，提升客户服务质量，也是有效收集市场信息的重要工作。 以客户服务为核心进行产品优化的必要性 1 2 产品投诉档案的使用 研究思路 建立产品投诉档案 有效推动产品优化工作 建立来电提醒业务产品投诉档案，跟踪分析用户对产品使用的满意度，形成产品运营历史纪录，以此为依据开展产品优化、管理改进等方面的工作。 调查/研究影响 客户对产品使用满意度的各种因素 建立产品投诉档案 以各种影响因素为依据 进行产品优化 经一步进行业务管理和运营工作的优化 提升客户对产品使用的满意度 继续跟进解决 次月产品投诉档案变化分析 产品使用方法咨询 用户对产品功能的建议 未能一次解决原因 产品使用故障投诉分类 形成产品优化文档、指导产品二次开发、扩容、业务管理、流程改进等工作 每月根据产品投诉档案组织人员查找原因并予以解决 措施有效 问题依旧 Contents 以客户服务为核心 进行产品优化 挖掘用户信息 开展精细化营销 以服务客户为导向 提升产品运营水平 从经分数据仓库等数据源提取呼转业务使用客户、漫游频繁客户信息；通过外呼得到愿意使用业务的体验客户信息；然后使用多种渠道进行针对性营销，提升营销的成功率，巩固体验营销后的效果。 挖掘用户信息 开展精细化营销 目标用户提取 各月呼转业务使用客户 体验后愿意使用业务客户 经分数据 网络数据 业务体验包 业务套餐包 短信营销 电话营销 前台提示 各类渠道营销 漫游频繁客户 Contents 以客户服务为核心 进行产品优化 挖掘用户信息 开展精细化营销 以服务客户为导向 提升产品运营水平 以客户服务为导向 提升产品运营水平 制度 建立 两个办法： 《职能部门“来电提醒业务”满意度考核办法》 《各中心“来电提醒业务”支撑满意度考核办法》 推进 落实 三种措施： 专项工作 加强问题解决力度 月满意度全程考核通报 年度产品运营支撑考核 效果分析 产品故障投诉数量，投诉解决及时率，用户规模 - 传递服务压力 快速响应机制 - 提供有力支撑 - 流程持续改善 历时半年，网络投诉下降，处理及时率提升，用户数增长 通过压力传递机制，促使网络部门进行投诉专项整治活动 * * * 主要强调三个创新、四个建立，侧重点是三个创新