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目 录 一、96128服务质量分析 二、服务亲和力研究分析 * 服务的特征及关键因素 服务对象要什么 ——服务的关键因素 无形性 不可分割性 无存货性 不一致性 服务质量在服务提供过程中被评估 谁是我的服务对象？ 我的职责是什么？ 我应该提供什么样的服务？ 怎么评估我的服务质量？ * 目标------ 提供优质的政务服务 用户不可能在别处得到更佳的服务 服务能力提升目标 用户是老板？ 用户是上帝？ 用户永远是对的？ 用户是最重要的人？ * 黄金250法则 100-1=0 5678原则 服务定律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 * 亲和力指标设计 化学亲和力 物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟） 物质实体→物质性质→亲和性→亲和力→亲和能 对亲和力定量标准研究→ 经典化学结构学说、经典化学过程学说 服务亲和力 以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验 从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质 从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量 * 服务亲和力的SCORE来源 Cohesive Strategy - 清晰的服务策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications – 开放的沟通 Rapid Response – 及时的响应 Effective Leadership – 高效的领导 *  亲和力标准 耐心程度 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户 礼貌程度 流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当 普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力 沟通能力 人才管理、知识管理、容量管理、话务管理 现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑 礼貌 程度 沟通 能力 耐心 程度 服务 亲和力 * 中国电信股份有限公司云南百事通信息分公司 * * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr 20%的客户 * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr * rdter dfgdr 96128政务信息查询专线联络员第四次培训 云南百事通信息分公司 2009年10月27日 * 目 录 一、96128服务质量分析 二、服务亲和力研究分析 * 调查对象 96128 调查方法 采用神秘顾客电话暗访调查法，按照考核重点，设计调查问卷进行拨测和评分。 调查内容 综合接通率、业务处理能力、服务亲和力 执行地点 在调查对象所属城市执行，采取集中和分散拨测的方式 执行时间 时段：9：00-11：00，14:30-17:00 样本要求 样本量每月达：300个，累计达900个，昆明样本量占到50%，其它州市占到50% 结果提交 每月提交拨测的详细记录表、录音和各州市各项指标存在问题报告及调查分析报告。 培训效果 对拨测人员进行培训和指导，建立选拔评聘及淘汰机制 96128专线测评说明 * 调查指标 指标说明 综合 接通率 96128号码接通率、人工座席拨通率、应答及时率、转接接通率 业务处理能力 转接速度：对用户咨询的业务能够快速做出判断 转接准确度：对用户查询的问题能及时准确的转接到对应单位 受理规范度：按现行规范受理用户的查询、投诉需求 服务亲 和力 耐心程度：积极主动、耐心周到、责任承担、自信自立、关注用户 礼貌程度：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当 沟通能力：普通话、倾听能力、提问能力、表达能力、情绪控制 96128专线测评说明 * 通过调查发现的服务问题 现 象 问 题 ※群众提出听闻能异地办 理某项业务时，联络员 问：你听谁说的…那你 去办嘛… ※联络员追问用户是哪里 的?为什么要打96128,告 诉用户96128是专用电话, 一般是不准打的。 ※男性用户询问计划