[经管营销]精细化管理.pptVIP

Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 顾 客 的 长 远 价 值 每次消费的平均价值 ￥ 每年惠顾的次数 x 口碑/声誉 x 顾客的寿命价值 x 顾客的长远价值 = 超越期望! 意外惊喜 喜出望外 哇！ 100% 90% 80% 70% OK 啦.. 在我们顾客（内部及对外）心目中 ...... 顾客的满意程度 金钱 地位 面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视 个 人 利 益 — 外 在 专业 满足感 自豪感 优越感 归属感 成长与学习 团队成就感 士气提升 个 人 利 益 — 内 在 不断扩充 获得更多 利润 增强市场的 竞争能力 口碑/声誉 公 司 利 益 个人利益 策略管理 系统管理 过程与技巧管理 态度管理 高层人员 中层人员 一般职员 策略管理　 顾客服务/卓越管理 一盘散沙 同步齐心 招 聘 奖 励 培 训 营 运 服 务 评 估 人 力 资 源 教 化 系 统 管 理 顾客服务/卓越管理 过程与技巧管理 态 度 管 理 行为 后果 负 正 态度 顾客服务的迫切性 及 全面服务管理 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 全面服务管理 1. 餐饮行业的改变及大趋势 2. 顾客的力量：增加顾客之长期价值 3. 提供卓越顾客服务的好处 4. 全面服务管理 课程大纲： 行为 后果 负 正 态度 顾客服务 公司利益 个人利益 大趋势 生意 顾客/ EQ角度 顾客的转变 顾客的转变 对华府餐饮管理服务的要求 ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ ¤ 衣 食 住 行 附加价值 卫生 新鲜 信心 环境 效率 附加推销 菜式 方便 服务 品质 餐饮 食品 中國全年經濟每年以7％增長 居 民 消 费 水 平 单位：元 国内生产总值 单位：亿元 根据国家统计局权威统计 现代顾客不但只要求服务 人员有礼貌，还包括其他 服务范围 公司 经验 感受 相对行动 最恐怖的顾客服务（对内及对外） 公司 经验 感受 相对行动 最出色的顾客服务（对内及对外） 易地而处 感同身受 设身处地 己所不欲，勿施于人 顾客不满意服务的结果 备注：不满的顾客常把不愉快的经验转告8至10位朋友 再不光顾 91% 投诉 4% 马上离去 5% 顾客的力量 * 再不光顾 % * 投 诉 % * 即时离开 % * 口 碑 % * 形 象 % 请注意： 易地而处 感同身受 设身处地 己所不欲，勿施于人 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 唐宫海鲜舫 2002年7月 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bobo on Mar 16, 2001 Prepared by bo