淘宝商城店运营人员管理任务分工.doc

一、淘宝各岗位工作细则 1、客服 工作说明：标记订单的特殊信息、销售统计信息标注 工作细节： （1）标记客服的登陆名在备注中 （2）未付款或未打印的单变更情况标记在备注中（由主管制定备注规范）(整点打单) 标记用户需要变更地址的情况 标注暂时不发货 未付款的换货情况也标记 未付款需要发货的（银行汇款） （3）已付款且已打印的订单变更通知打印员 如果有已经付款的退款或全部退款需要通知的打单印员，并且标记出来，撤销发货 （4）检查商品库存情况，及时告知用户库存缺货情况 （5）客服碰到退货直接办理退换货。（建议一个专人处理） （6）换货的可以让用户单拍一个换货商品，然后备注上被换货的订单编号，并标注换货。 （7）多店铺给所有询问客户规定回答一句库存查看的话：亲?麻烦看下细节图里宝贝描述顶部的库存显示哦??以免拍下无货哦~~ 特别说明：没有订单的修改和管理权限，可以查询自己的业绩，可以查询商品库存信息。 注意:打单员可以采用整点打单（方便客服和打单员配合） 特别提醒：备注在导入软件后只追加不更新，例如原来是a修改为b软件中将是ab （所以客服备注请注意上面的备注规则） 2、客服主管 工作说明：处理订货发货过程的异常情况，检查退货退款信息。 工作细节： 录入电话的订单,需要打印单子通知打单员打单，打印好的订单进行审核后交给库房进行发货。 发货缺货的，办理退货流程，并留言给客户；（2小时60单） 退货退款的，办理退货手续，并留言给客户；（2小时60单） 定期检查所有的部分退货和退货的单子，执行退货到货操作。 缺货导致退货的，直接确认到货 正常退货的货物到达后点退货到货 3、打单员 工作说明：审核订单，打印订单，批量发货，处理订单变更退换货工作，最好在客服处办公方便沟通(客服和仓库距离比较近的才可以)。 工作细节： （1）同步订单：一台电脑自己同步订单(一个电脑一个账户同步一个店铺的订单) （2）审核订单： 审核已经导入等待打印的订单：地址变更，特殊快递公司打印，快递不到,拍下后更换商品的情况，商品缺货不能发货的情况; （工作多时，可以另一个人协助本人工作）； 打完订单还要检查是否和网上一致[快速]。（工作量大时单独有人处理） （3）打印订单： 批量打印订单，填写快递单号并批量发货。 填写完快递单号以后要点保存，并检查单号是否保存上，避免因网络原因导致漏掉。 （4）执行发货： 全选已经打印的订单并发货，不必等待验货完成然后发货（根据实情确定）。 批量发货的留言设置好： 货已发，“收货信息”栏为系统生成，详情请点击“跟踪运单信息” （5）维护网上为空的条码 发现下载的商品条码为空，需要在淘宝后台的商家编码处填写上真实的条码。并在软件的订单预处理中填写上真实的条码。(一定校验商品图片是否一致) （6）汇款的情况（也在网上拍的商品） 汇款的需要修改为已经发货。 提别说明：打单员可以提前1小时上班，然后提前一小时下班。每次打印由早到晚打印，并留下最新的单子可以先不打，等下一批合并后一起打印。 另外每天下班前自我审核下工作： 【审】审核是否有已打印无单号的订单 【审】是否有未导入的已打印的订单，需要将订单导入到软件扣减库存。 【审】检查软件中的已验货订单是否已全部发货 【审】登陆淘宝，抽查历史淘宝订单是否有未发货的订单，或者某一买家的订单发货不完全。如果有不完全的，需要登录软件搜索买家id，查看软件是否发货成功，如果发货成功后，手动在淘宝点击发货。并检查原因。 4、配货员 工作说明：组织配货工作，不用操作软件; 工作细节：不需要操作软件,根据配货单来配货并用把商品和快递单和配货单一并交给验货单来进行验货。确保商品和配货单一致。 特别说明：把自己的配货标牌条码，放在自己配好货的篮子里方便业绩统计（EDB_PH001） 5、验货员 工作说明：把配货过来的单子进行校验，保证软件的单和实际配货的单子是否一致 工作细节： 根据篮子商品扫描其条码进行比对，并注意以下事项 （1）查看配货单/快递单看用户有没有特殊要求； （2）扫描商品条码，如果有合并发货的直接合并发货； （3）如果有未付款的订单，检查备注是否需要发货； （4）如果今日已经包含发货的特殊校验下 (线下订单)验货完成需要看该订单是否已经发货，如果没有必须点发货（否则实物库存不准），并确保软件中已确认已经付款中未确认未付款中的所有单子不包含实际已经发货的单子。 如果发现验货缺货，通知负责办理退货的人办理“退货手续” 另外每天下班前自我审核下工作： 【审】检查是否有已验货但未发货的订单，需手动点击发货，保证实物库存的准确 【审】是否有未验货通过但发货成功的订单，确认此包裹是否发走，如果发走有可能是问题单。（发货操