业务仕样书-札幌.PDF

札幌市コールセンターオペレーション業務 本庁電話交換業務 本庁案内業務 業 務 仕 様 書 札 幌 市 業務仕様書 1 業務名 札幌市コールセンターオペレーション業務・本庁電話交換業務・本庁案内業務 2 契約履行期間 （各業務共通） 平成28年 （2016 年）12月1 日から平成31年（2019年）11月30 日まで （36 カ月） 3 業務内容 (1)概要 本業務は、平成28年度から平成31年度までの札幌市コールセンター運営管理業務として、 電話・FAX ・E メールによる市民対応、電話転送対応、関係部局との連絡調整、FAQ 整備、収 集されたデータの整理・管理等を行うとともに、市役所代表電話の電話交換の運営管理業務 及び本庁舎に関係する案内等の業務を適正かつ効率的に遂行するものである。 (2)業務場所・設備等（札幌市コールセンターオペレーション業務・本庁電話交換業務共通） ① 業務場所 業務実施場所は、札幌市役所本庁舎（札幌市中央区北1 条西2 丁目）から公共交通機 関等の利用により30分以内で到着可能な札幌市内の施設とし、次項②、③及び④の各要 件を備えた業務区画を用意し、そこで業務を行うこと。 ② 業務区画 a 物理的に仕切られた、本市業務専用の業務区画 （セキュリティ確保のため、簡単に取 り外しや移動ができない程度の仕切を備えた区画）であること。 b 席数及び什器等は、業務拡張等の必要に応じて増減を可能とすること。 ③ 電話設備（別紙1-1 「設備 （電話）及びコールセンターシステムについて」並びに別紙 1-2 「設備（電話）概要」参照） a 受託者は、本業務で使用する回線を別紙1-2 「設備（電話）概要」に記載の「本業務 で使用する回線等」に記載された回線等を収容できる電話交換機等の設備を下記b～e の要件を満たしたうえで用意すること。なお、これら回線は本市を名義人とし、月額 基本諸費用、通信料及び使用料等は本市で負担するが、開設等に係る回線工事費用は 受託者の負担とするので、あらかじめ留意すること。 ｂ札幌市コールセンター受付電話番号（011-222-4894）又は札幌市役所代表電話番号 （011-211-2111）への着信について各席が着信可能な代表組みができること。また、 本市各部局へ、簡易な操作及び手順により迅速に外線転送ができること。なお、札幌 市コールセンター用電話番号及び札幌市コールセンター用FAX 番号については、札幌 市コールセンターからの発信について、現在利用している電話番号による発信者番号 通知ができること。 ｃ 受託者は、別紙1-2 「設備（電話）概要」に記載の「本業務で使用する回線等」に記 載された回線を利用するための機器類及び FAX 受信機器、さらに下記(a)～(d)の機能 が備わった環境を用意すること。また、それら機器及び環境は、業務拡張等、必要に 応じて確保できること。 (a)着信呼自動分配機能（ACD ［Automatic Call Distributor］機能） 着信呼を自動的に管理、制御する機能。例えば、オペレーターの対応状況を監視 し、その時点で対応可能なオペレーターへ着信呼を自動的に割り振る等の機能。 (b)本仕様書別紙2 に示すデータの収集機能 1 (c)メッセージ機能 サービス提供時間外、電話回線混雑時、緊急のサービス停止時の電話に対して、 それぞれ本市が指定するメッセージを流す機能（メッセージは必要に応じて更新が 可能なこと）。 (d)リアルタイムモニタ機能 呼状況やオペレーターの対応状況等をリアルタイムで確認するための機能。 d 札幌市コールセンターと市民との通話内容を録音及び保存する下記(a)～(b)の要件 を満たす装置が備わって