拥挤程度及趣味性对限时吃到饱餐厅顾客服务品质知觉之影响.PDF

用餐階段、消費目標、擁擠程度及趣味性對限時吃到飽餐廳顧客服務品質知覺之影響 15 經營管理學刊 第十四期 2017 年 9 月 頁 15-42 用餐階段、消費目標、擁擠程度及趣味性對限時吃到飽餐廳 顧客服務品質知覺之影響 田祖武、馬宗洸、陳玟伶 摘要 本研究以擁擠容忍度以及服務效率對整體做為共變數，利用二因子與三因子共變數分析 探討在不同的用餐階段、消費目標、擁擠程度及趣味性之下，限時吃到飽餐廳顧客的服務品 質知覺是否會受到影響。研究結果發現擁擠容忍度以及服務效率的確影響顧客的服務品質知 覺，而且在限時吃到飽餐廳進入後階段時，顧客會比前階段有較低的服務品質知覺；以實用 為消費目標的顧客會比以享樂為消費目標的顧客有較低的服務品質知覺。用餐階段與消費目 標具交互作用，在服務前階段抱持享樂目標的顧客，其知覺服務品質會顯著高於在服務後階 段抱持實用目標的顧客。 關鍵字 ：用餐階段、消費目標、趣味性、擁擠容忍度、知覺服務品質 田祖武，義守大學企業管理學系助理教授