客户的价值教材课程.ppt

客户价值研讨会;引言;客户经济时代已经到来! 客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道我们独特的客户需求么？ 客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的内涵。 他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。 客户掌握着我们的生死;时代变了，但是为什么有些企业仍然能够暴利！;不懂客户价值 ;客户价值;咖啡的故事;;不算不知道，利润吓一跳！;星巴克凭什么成为利润机器？;客户为什么喜欢星巴克？;星巴克成功的背后是客户价值的成功！;什么是客户价值;产品;内容;为什么上面大多数企业能够基业长青？;为什么要用客户价值？;IBM的历史，也是计算机的变化史 蓝色巨人，美国企业的象征 1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％ 兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机 ” 和微机有???的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起 1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350个高级主管说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴 ;雪印的覆灭：900万毁了900亿！;雪印的冬天一片萧条;雪印的风光;900万日元是如何成为灭顶之灾;故事小结;一组关于客户的惊人数据！;一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… 顾客忠诚度是企业利润的主要来源;怎么看待客户价值？;内容;客户价值怎么用？;文化上——第一推动;战略上—细分你的客户;1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态 二个细分市场 非星级和一星级：60－90法郎 二星级酒店：200法郎 雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求 花不多的钱，睡一个好觉 分析客户所需要的服务 加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值;Formula1的价值曲线;客房的建造成本降了一半 人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％ 不仅争取到了经济型酒店的大批顾客 扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人 最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和 总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线 ;执行上——接触点的精细化;如果你是一家饭店的老板， 你如何来经营，如何来服务你的客户？;在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。” 乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。 她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 这种超越顾客期望的非业务价值无疑赢得了一个顾客的心。;总结：三个问题;因为专注，所以专业