客服工作简介教程文件.pptx

客服工作的简介 ;提起客服，大家想到什么？;;客服CS工作的重要性;客服CS工作的重要性;客服主要工作事项---客诉处理;3. CS提供2D报告，邀请与此次客诉相关的所有部门（品质、技术、设备、制造等）召开客诉异常会议进行讨论。会议讨论相关内容如下： （1）技术部门需24H内针对异常原因进行分析，并提供解析结果及水平展开至其他Model确认是否有相同异常。再次召开客诉会议时需要明确指出异常的责任单位。 （2）确认提供风险批的定义方式及批号，并评估水平展开至其它Model。 （3）厂内库存品，客户端库存品以及在途品的处理方式。 （4）责任单位需于48H内回复4D报告，相关Action评估水平展开至其它Model。 （5）责任单位需于96H内回复8D报告，相关Action评估水平展开至其它Model。 （6）保针对报告内容进行审核，确认内容及对策完整、标准化。 （7）CS将8D报告内容依各客户需求格式回复客户。 （8）QA稽核人员针对报告内的相关对策进行追踪确认。 （9）CS依据稽核结果并确认相关对策都有效执行，且客户端没有再发后进行结案。 ;8D(Eight-Discipline)也可称为TOPS (Team Oriented Problem Solving)即团队导向问题解决对策。 8D是福特公司解决问题的标准方法,由8个步骤和一个准备步骤组成.这些步骤用来客观地确定,定义和解决问题并防止相似问题的再次发生.通常是客户所抱怨的问题要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法。 8D方法是团队运作导向以事实为基础，避免个人主观的介入，使问题的解决更具有条理性。 8D方法宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。 8D方法可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间的有效的沟通。;Click to add Title;为什么要用8-D;8 Discipline;D0评估-采用8D Report;D1.组织-成立对策小组;D2.理清-问题描述;;D4.寻根-要因分析及确认;D4.寻根-要因分析及确认;D4.寻根-要因分析及确认;D5.部署-选择及确认长期矫正措施;D6.执行-执行长期矫正措施;D7.预防-防止问题再发矫正措施;D8.结案-肯定团队及个人贡献;The End Thanks！