秩序整顿专项活动情景模拟练习.pptVIP

秩序专项整改活动实操培训 编制： 主讲： 课程提纲 1、专项整顿活动的重要意义 2、前期准备措施（实施步骤） 3、情景展示 专项整顿活动的重要意义 1、提升楼盘形象； 2、展示公司管理水平； 3、提升小区安全系数，促进客户满意度上升。 实施步骤 1、氛围营造、前期宣传； 2、规范秩序队内部管理（提升形象、熟悉业务流程）； 3、实施。 情景模拟（一） 人行出入口遇到自称是业主，但又无法出示有 效证件的怎么办？ 1.做好秩序员的三个一（微笑、敬礼、问候） 2.为了小区业主安全着想，麻烦您告知业主的姓名及联系方式方便核对,请谅解！ 3.安抚业主请稍等，让监控中心给业主家打门禁对讲核实 身份（给业主制造麻烦，使业主以后自觉带卡） 4.现场派巡逻岗（大堂副理）跟进处理，直到住户家为至 情景模拟（二） 人行出入口遇到拒不配合查证的业主怎么办？ 1.做好秩序员的三个一（微笑、敬礼、问候） 2.您好，为了小区安全，请您配合我们的工作！/对进出小区人员的身份进行核实，是我们的职责，也是出于对小区安全考虑，请您给予理解！ 3.询问业主资料，核对业主信息。 4.阻拦的方式要灵活。 5.管理人员到场解释。 情景模拟（三） 人行出入口遇到强行进入的客户怎么办？ 1.做好秩序员的三个一（微笑、敬礼、问候） 2.对客户进行劝阻（保持安全距离） 3.请求其他岗位支援 4. 管理人员到场解释 5.全程跟进。 情景模拟（四） 遇到醉酒回家的客户怎么办？ 1.核实身份（服务礼仪非常重要） 2.提供必要的协助 3.必要时联系其家人 4 如有必要，可安排相应的休息场所，提供必要帮助。 情景模拟（五） 遇到不配合的老年客户怎么办？ 1.礼貌对待，做好秩序员服务的三个一 2.安抚业主情绪，防止矛盾激化 3.必要时请业主子女出面处理 4.提供特殊呵护服务 5.管理人员跟进后续处理 情景模拟（六） 门口秩序队员遇到暴力袭击怎么办？ 1.采取自我保护措施，尽量躲闪，不要正面接触 2.将信息简单、明了、清晰汇报上级，请求支援 3.将其犯罪嫌疑人引到有监控视频下，方便取证 4.利用一切资源控制现场 5.监控中心接到消息后第一时间通知相近巡逻岗前去支援及启用紧急预案（注意法律责任） 6.安全负责人根据现场了解情况，做出决定是否报警处理 情景模拟（七） 因查证问题客户在门口大吵大闹怎么办？ 1.头脑保持冷静，心态调整好，随时做好应急能力 2.换位思考问题，站在业主角度考虑问题，相互理解与谅解 3.倾听业主反映问题，在问题点上作出思路，解决问题与处理问题 4.汇报上级由第三方出面解决，给自己和业主一个台阶下 5.做好对周边业主的解释、疏导及秩序维护工作。 情景模拟（八） 遇到车辆违章停放怎么办？ 一、违章正在发生时 1.礼貌对待做好秩序员的三个一 2.进行劝解，告知业主可能造成如何影响及危险 3.及时为车主解决停车问题并指引到位 4.如业主不配合，可由同事或管理人员帮忙沟通 5.发放违章停放整改通知。 二、违章已成为事实时。 1.根据现场了解车辆信息及现场情况 2.联系业主将其停放好 3.发放违章整改通知 4.上门拜访业主与其做好沟通 5.为了使停车场避免车辆碰撞，车场管理员加大对车库巡逻，及时引导车辆停好 情景模拟（九） 遇到车辆强行冲卡时怎么办？ 1.车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施法.. 阻止，同时联系控制中心和附近岗位，呼叫支援. 2.无法阻止车辆欲冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品 名、颜色、驾驶人基本特征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向 3.监控中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将关闭路监控镜头对准事发点进行 录像，并通知相邻岗位和安全负责人，客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通 知部门负责人是否报警 4.车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确定：必要时，保存电话记录或 请车主或家人到现场签字确认 5.车场巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发 现利用套牌、换车等手段作案的现象和其它事件隐患。 6.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护 情景模拟（十） 遇到车辆堵门口时怎么办？ 1.发生车辆堵塞门口时，事发现场的秩序员应及时报告给控制中心，控制中心应 立即调动秩序员