韩国SK电信的市场运营战略4节.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4.-2. 服务质量的概念模式 感受到的服务 所期待的服务 个人需求 口头交流 过去的经验 服务分销 服务质量 具体说明 与用户的外部交流 管理 用户对所期待的服务的感受 用户 流通网 差距1 差距2 差距3 差距 4 差距 5 Ⅲ.流通网的运营与管理 ※ 几种概念 投 桃 報 李 因 人 成 事 香 餌 懸 魚 買 木 還 珠 中国成语 无形的 生产与消费同时发生 对人的依赖性很大，人们间的共性少 展览或陈列样品不可能 服务的价值全部依赖于消费者的经验 万一失误不能收回或取消，只能道歉或补偿 服务特点 Ⅲ.流通网的运营与管理 木亩 賣 4.-3. SK Telecom客户服务概览 ‘97 ‘98 ‘99 ‘00 准备在流通网推出客户服务 开始在流通网推出简单的客户服务 - 监督 - 神秘购物 - 提供客户 服务佣金 在流通网建立客户服务基础支持系统 - 提升对客户 服务的评价 - 建立培训机制 - 客户竞争 在流通网广泛提高客服水平 - 投诉管理. - 建立网上社区 - 建立网上培训系统 竞争 → 价格下降 → 需求上升 → 供应不足 以销售为导向 用户满意 用户需求的多样化 (互联网, 无线数据) 以销售为导向 CS ‘01 ~ 服务于产品的数字化 个体需求的多样化 Ⅲ.流通网的运营与管理 过去 现在 以制造商为导 大规模生产 大规模销售 以消费(者)为导向 基于消费者的要求 用户化的产品/服务/信息 生产力 生产力和 用户满意 金融 价值 质量 价值 加工 价值 用户 价值 市场价值 市场份额 用户份额 4. 用户满意管理 4-1. 环境的变化 Ⅲ.流通网的运营与管理 提高服务质量以应对无线数据市场的展露 稳固系统基础 在MOT上提高人们的素质 活跃网上交流系统 流通网客户服务的基础支持系统 4.-3. SK Telecom 客户服务的主要方向 Ⅲ.流通网的运营与管理 4.-4. 进一步的客户服务活动 服务佣金制的改革 改善流通网评估系统 - 改变监督方法 开展客户服务竞争 稳固系统基础 逐步完善对代理店雇员的培训机制 进一步完善奖励机制 提供足够的培训项目 - 开展离线培训与竞争 -设立网上指南 开展可视可听的培训 - “ CS TV” , “ 挑战百分百 CS门诊部 ” 在MOT上提高人们的素质 以 “ ”最大限度加强代理店员工之间的联系 - 建立活跃的网上交流系统 提高代理店互联网使用率 - 提高租赁线路的传输速度 活跃网上交流系统 Ⅲ.流通网的运营与管理 5. 可视的商品陈列管理 5-1 VMD的定义 V(Visual) + MD(Merchandising) 什么是VMD( Visual Merchandising Display ) ? 可视化 商品策划 战略体系 - 让摆放与陈列美观 - 提高品牌形象，招揽顾客持续访问 即使产品质量和设计都非常好，价格也具有吸引力， 但顾客不来店里访问怎么办? 不仅仅 - 华丽的橱窗与装修 而且 - 有体系的表现 V VP - 有逻辑的产品策划 MD + 使产品形象深入  消费者的意识 Ⅲ.流通网的运营与管理 5-2. VMD的功能 电信业的VMD → 看不见的服务/产品就是对象 - 店外 - TV,报纸,杂志, 户外宣传活动 户外促销 促销 - 店内 - 存储, 摆放, 橱窗陈列, VMD,POP. 海报,条幅, 气氛，布告 室内促销 功能 公司 代理店 用户 提高对公司和产品的信赖度 构筑一个便于销售和管理的环境 使用户再次来访 Ⅲ.流通网的运营与管理 5-3. VMD的目标 提高代理店和产品的形象 销售有效率 作为一种实现差别化的战略 消费者买形象 VMD是个优秀的销售员 赢得竞争 造成令人愉快的店内气氛 高效的店内设计 使消费者自动来访 便于消费者选择, 便于销售员销售与管理 消费者用眼而不是用脚来行走 Ⅲ.流通网的运营与管理 5-4. 推出VMD后的效果 用 户 公 司 策 划 - 令人愉快、感觉方便的商店，有很多