第十章 纵向整体服务与心理.ppt

第十章 纵向整体服务与心理 雷艳 　　一、 学习目标与要求 　　 通过本章的学习，了解旅游服务质量是旅游业的基石，服务质量是通过服务态度、服务语言、服务技术等体现出来并掌握在旅游企业的每个员工手中。　 　二、 考核知识点与考核目标 （四） 针对性的对客服务和人际交流（一般） 　　识记：自我状态及其行为表现 （五） 尊重旅客 积极诱导（次重点） 　理解：尊重客人的方法，对客人的积极诱导 （六） 正确处理客人的投诉（次重点） 　理解：客人投诉时的心理，投诉的处理对策 　　 纵向整体化服务与心理 服务的整个过程从纵向来分可以为： P127 初始阶段 中间阶段 终结阶段 第一节服务初始阶段与旅客心理 一、旅客的心理活动表现 P128 1.对服务态度的期待 2.对方便、安全的期待 3.对服务效果的期待 二、确立良好的第一印象 P129 为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些良好的个人素质。2012.06 论述题 10分 ——初始服务阶段的主要工作目标 为创造良好第一印象，服务员要努力提升自己各方面的个人素质，并用漂亮的第一次亮相影响客人。 1.明确的角色意识 2.敏锐的观察力和准确的辨别力 3.出色的表现能力 4.较强的感染力 第二节 服务中间阶段与旅客心理 中间阶段 ——服务工作的重点阶段 一、微笑服务 P130 1.微笑是美的象征 2.微笑是信赖之本 3.微笑是情感沟通的桥梁 二、尊重客人的服务 P131 1.用姓名称呼客人 2.保护客人的自尊心 3. 要礼貌地接待客人 4.客人就是上帝 三、针对性服务 P136 四、正确处理客人的投诉 P139 3.对旅客投诉的对策 P140 1) 2) 3) 4.正确对待旅客投诉要牢记50建议 五、对客人行为进行积极的诱导 P143 诱导—— 诱导的基本概念整理如下： 1. 2. 3. 4. 第三节 服务终结阶段与旅客心理 一、服务终结阶段的旅客心态 P145 二、服务终结阶段的服务对策 P146 服务人员该如何使客人留下好印象？ 1.与客人说好最后一句话 两点： 2.送别客人时的灵活 3.认真做好善后工作 * * 如何理解客人就是上帝？ 要求服务员采取“灵活多变”的方针 一些经济学家依据旅客的言谈举止，把旅客分成八种类型 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 1.客人投诉的原因 P139 2.客人投诉时的心理： 求尊重 求发泄 求补偿 * *