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文秘管理与写作主讲：张 勇 主讲：张 勇 第三章 公关事务管理 学习目标与要求 了解公关事务管理的含义和作用； 理解协调与沟通的作用和方法； 掌握日常公关事务和专题公关事务涉及的内容及工作方法。 第一节?? 日常公关事务 一、通讯事务 （一）电话接打 （二）邮件收发 二、接待事务 （一）基本要求 （二）内宾接待 （三）外宾接待 （四）日常接待 三、日程安排 邮件收发 邮件的收取四种情况： ?传达室或收发室收到邮件后，再送到文秘人员办公室。 ?邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。 ?由专人送达需要签收的邮件，如特快专递。 ?使用电子邮件系统收取邮件。 邮件处理 邮件收进后，可根据其性质大体分成电报、特快专递、航空信等急件；政府部门或上级公司文件；业务往来公函；写明上司亲启的信函；汇票、汇款单；包裹、印刷品；报纸、杂志；同事的私人信件等类别。对公务类邮件，应根据轻重缓急分别按有关程序进行处理。 邮件的寄发 仔细校对信件内容、格式等。 校对信封与封皮。 正确折叠纸笺及附件。 邮件的寄发要考虑快速、经济、便利等因素。可以通过邮局寄发，也可以通过电子邮件、传真、电传等方式发送。 去邮局寄发邮件时应将邮件分类，同等邮资的信件一起寄，以方便计算邮资和粘贴邮票。 接待事务的基本要求 ?认真负责、文明礼貌。 ?与人方便、讲求时效。 ?遵守纪律、照章办事。 内宾接待的程序要求 接受任务 了解来宾等 制订接待计划 接待准备 迎接客人 商定日程 会谈会见、参观访问（选择） 送客 小结 自我介绍四要点 先递名片再介绍 自我介绍时间要简短 内容要全面 单位、部门、职务、姓名 第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称 外宾接待的程序和要求 接受任务 了解来宾等 制定计划（报批） 接待准备 迎接客人 商定日程 礼节性拜访 欢迎宴会 会见会谈 参观游览 赠送礼品 送客 小结 涉外交往五不问 第一不问收入问题 第二不问年纪大小 第三不问婚姻家庭 第四不问健康状态 第五不问个人经历 宴请 五原则 第一费用 第二菜单 第三环境 第四音乐 第五举止 让菜不夹菜；祝酒不劝酒；不当众整理服饰；吃东西不发出声音 礼品赠送五注意 第一纪念 第二宣传 第三禁忌 第四包装 第五拆封 名片制作三不准 第一：名片不随意涂改 第二：不提供私宅电话 第三：一般不提供两个以上的头衔。 名片 使用 索要名片： 交易法：“将欲取之，必先予之” 激将法：提出能不能有幸和你交换一下名片。 联络法 ：提出如何与对方联系比较方便。 接收名片： 双手接过 回敬对方 详看名片 日常来访接待的程序和要求 确认与通报 挡驾、引见、介绍 送客与整理 确认与通报 对陌生来访者 对熟识来访者 对同时到达的来访者 对预约的来访者 对自称与上司有约者 对没有事先预约的来访者（如上司愿接见时 如上司不愿意接见） 挡驾、引见与介绍 对上司因种种原因不想见的来访者，文秘人员应根据具体情况进行挡驾。 对可以见面的来访者，文秘人员应引领来访者到办公室或会客室去。 客人若是初次来访，上司并不认识，则由文秘人员陪同上司进入会客室，为上司介绍。给双方做介绍时，原则上是将被介绍者的有关情况提供给地位高、受尊敬的一方。 送客与整理 会谈结束后，应热情友好地送别来访者，原则上应该送到客人离开视线为止。重要的客人或远来的客人离去时，应为其准备座车，并将其送至车旁。 会谈结束后，文秘人员还应做好会客室整理工作，以方便后来的客人。 讨论1 一位重要而性急来访者要求见你的上司，但上司只能在一小时后见他，或者另订一个日期与客人见面。作为秘书你应该怎样应付这位客人？ 参考答案要点： 热情友好地接待，问清来访的原因； 礼貌地告诉他上司现在没有时间，必须等一个小时，问他是否愿意等待； 如客人愿意等待，给客人茶水饮料并提供杂志或报纸； 如果客人不愿意等，与他另约时间，或者请他通过信函直接与上司联系； 热情送客，及时向上司汇报。 讨论2 王先生是公司的一位重要客户，他在来访前已经和公司经理约好了会谈的时间。可经理因为临时有别的急事要办突然出去了。假如你作为这家公司秘书，此时，你会怎么办？ 参考答案要点： 热情友好地接待； 解释经理不在的原因，并诚恳致谦； 如果经理马上能回来，请他稍等片刻，在等候的过程中，送上茶水或饮料并送上报纸或杂志；