连锁超市人员管理.doc

连锁超市人员管理 第一节 仪容仪表 一、总的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。穿着员工，佩戴统一。。鞋四、脸部：员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工。员工发型的基本要求是：二、待友：公司欢迎员工的朋友或亲戚探访。我们要热情接待，有如试吃的则请其试吃。如门店有其 它顾客时，要告诉朋友或亲威：“请您自己走走看看，我先忙着！”。然后去服务顾客。但如果门店没有顾客时，可以和你的朋友或亲威扯闲和聊天，但必须站在门口的两侧，并且面向门口的方向，而且特别要注意闲聊时间过长。如果有顾客进入来，马上停止与朋友或亲威的聊天，并过去服务顾客。并且做好来访朋友或亲戚的登记工作。 三、电话：有顾客在门店时，严禁在顾客面前接听或拨打电话。如果门店没有顾客则可以接听拨打电话，但必须在门店外面。接听电话时要时时刻刻注意顾客进入门店的情况，如发现顾客进入门店时，必须切断电话，然后立刻去服务顾客。 四、纪律：严禁门店内办理私事，因工作或其它事务要离岗时，必须先知会上级和其它相关人员。 五、秩序：严禁门店内哄吵、嘻闹、追打和粗言粗语，影响工作秩序和他人工作。 六、饮食：严禁在门店内吃任何东西，对试吃的或其它的商品，可以在店外进行。 七、卫生：严禁随地吐痰、乱丢垃圾、乱丢工具、涂污墙壁者。 八、争吵：严禁与顾客争吵。自己解决不了的或投诉的问题应立即向上级汇报。 九、没有顾客在门店时，所做的工作是：第一要做商品的归位；第二要做补货；第三要做陈列；第四要做价格牌POP的对齐；第五要做商品的卫生。第六工作做完后可以进行无工作状态。 ◆无工作状态时（无工作状态是指门店没有顾客且完成上述五大项工作），我们可以做以下的事情： 1、大家可以聊聊天，聊聊些生活的趣事，但这内容不宜超过5分钟。 2、大家可以组织一次小型的知识竞赛，店长统计成绩作为月度考核的参与值。 3、可以接听或拨打电话给朋友或亲戚聊聊天。 5、可以听听流行歌曲或其它歌曲。 6、店长可以组织一次小型的培训或大家畅谈目前门店的状况、工作交流、提出建议等。 注：﹡一旦有顾客进入时，立刻停止现在的活动，马上去服务顾客。 ﹡所有的小型活动不得形式过大、声音过大、玩耍过大等。 ﹡每次小型活动时间不得超过10分钟。 ﹡每天小型活动总时间不得超过30分钟。 ﹡每次进行活动时必须做好登记。登记内容包括内容、时间、参与人员。 《无工作状态时进行活动登记表》 日期 时间 活动内容 参与人员 备注 店长确认 第三节 行为规范 一、总的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。　　员工在商品时，要采取适当方式商品的特点、能、。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品要主动提示顾客。根据顾客的需要，员工在协助顾客挑选、和试商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情 绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。为顾客时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。顾客浏览或挑选商品时，员工顾客，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。的行走是：双目平视，昂首挺胸收腹，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。女营业员行走时，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，步幅适中；男营业员行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，步幅可稍大。行走时不要边走边大声谈笑喧哗，不要将手插在裤袋里。引领客户时，应在左前方相距2、3步处，随客步轻松前进，近转弯要回头向客户示意。，遇到客户路过，应微笑点头示意问候；在狭窄的区域，对而来的应主动侧身让道；如同一方向，不得超越客户，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后侧身通过。正确的站姿是：挺胸收腹，双目平视，目光柔和，嘴微闭，面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以随时保持向顾客提供服务的状态。双手不叉腰、不叉袋、不抱胸。女营业员站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧；男营业员站立时，双脚与肩同宽（脚跟分开约8CM）。接待咨询时，营业员应以正确的站姿站立回答，并配以规范的手势。点头与鞠躬是虚心、诚恳、敬重的动作表示。当走到前时，应主动点头问好。点头时，目光要柔和，看着客户的面部，当离去时，身体应微微前倾，敬语道别。鞠躬问候时，要面带微笑，热情友好，“你好，欢迎光临”，并鞠躬15度致礼。 鞠躬15度表示敬意及感谢。30度表示尊敬。90度表示忏悔，常在追悼某人时用。手势是最有表现力的