卓越的客户服务与沟通基本技巧.pptx

卓越的服务营销与沟通技巧培训科目NO.1通用版本leez——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）?☆ 如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当资金、品种、价格、配送、政府资源、品牌等营销手段被同质化后，服务则成为了企业赢得客户的最重要的营销手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务，对客户服务进行了全面的分析和指导，以推动企业提升客户服务品质，创造客户价值，从而使企业在市场竞争中立于不败之地。——通过学习本课程，您将实现以下转变?意识到服务对现代医药分销商业，对我们公司现在与未来持续健康发展的重要性！1.掌握现代的服务理念2.掌握顾客心理分析技巧3.掌握客户服务的方法和实战沟通技巧课程内容第一讲 现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么第二讲 现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲 客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲 客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量第五讲 客户关系管理实务1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理?第六讲 优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群???第七讲 客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求?第八讲 客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲 客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧?第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧 第1讲 现代客户服务理念（上）? 【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么?1.服务是什么？简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：?首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。?第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。?第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。2.客户是什么？所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的相关工序。 只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。1. 现代服务营销观念的分类现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。图1-2营销的基本要素从4P转变为4C示意图请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。2. 服务的意义为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。如果没有优质的服务会怎样？好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客，我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。1.优质服务对企业的影响提供优质的