第三方物流企业的发展规划(PPT 267页).ppt

物流对象分析 物流对象分类 物流对象 工业品 消费品 面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。 便利品 选购品 特殊产品 拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。 营销渠道相对少，保增现货供应与保证售后服务同样重要。 物流服务的压力相对较小。 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。 ? 销 售 额 介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎 ? 5.1.3 物流服务的重要意义 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 物流服务日益深刻地影响企业经营绩效 物流服务能够有效降低企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段 9.2.1 物流服务的框架 9.2 企业物流服务的内容 顾客服务 营销服务 物流服务 经营技术服务 价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率 经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等 系统服务 企业与企业系统化服务 日本的顾客服务分类 一、第三方物流客户服务的特性（要素） 1、时间性要素——订货提前期 订单传递、处理时间＋备货时间＋送货时间 2、可靠性要素： 订货提前期＋安全交货＋正确供货 3、沟通（通信）： 用户需求＋企业信息——组织、计划＋顾客满意 4、便利性要素——各类增值性、差异化服务 二、第三方物流客户服务的内容 （一）第三方物流企业的类型 GB/T19680-2005: 1、运输型物流企业 2、仓储型物流企业 3、综合服务型物流企业 （二）不同类型企业客户服务的内容 1、运输型物流企业 a) 以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务； b) 可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务； c) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货物进行状态查询、监控。 2 、仓储型物流企业 a) 从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务： b) 企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他服务； c) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。 3、综合服务型物流企业 a) 从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务； b) 根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务； c) 企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务； d) 具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。 美国学者眼中的客户服务要素 5.2.2 物流服务的内容 基本物流服务 基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。 物品的可得性 物流的作业表现 作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度 可靠性 物流质量与物流服务的可靠性密切相关 增值物流服务 value-added logistics service 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。 超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。 我国物流增值服务的现状与发展 1、国内现状 · 大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等； · 提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等； · 参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； · 与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务