获得最佳客户价值的五项预测性原则.pdfVIP

决 策 报 告 目录 决策概要 2 一：建立基于预测资料的客户策略 6 二：预测能经济地赢得合适 客户的途 获得最佳客户价值的 径 8 五项预测性原则 三：预测发展客户关系的最佳 途径 10 四：预测能留住合适客户的最佳 途径 12 五：将预测信息运用于客户策略 及各 个环节中 14 1 2 3 4 5 五项预测性原则： 决策概要 预测分析学对于获得最佳客户价值 至关重要 客户分析学正迅速成为推 动 客户价值和 CRM 系统 回报增长的关键所在。然 而，传统的 分析学提供的 只是对于客户 关系的“后 视镜”式的分析，对 关于未 来发展的决策则没有 多 大帮助。只有预测分析学才 能帮助您向前看，处理未来 的 客户关系并获得最佳 客户价 值。 客户占据主导地位 无论把解决和客户盈利能力有关的商业问题称为“客户关系管理” （CRM ），还是简单叫 做好的生意经，强调一对一的关系已经是必不可少的了。在这个日益全球化、竞争越来越激 烈的市场中，正是客户主宰着利润。许多分析家和新闻工作者甚至提出了“客户经济” 的概念。 客户现在有了更多的选择机会。好的公司知道，在这个客户有很大权利的时代，公司的价值 和客户关系是紧密相连的。对于公司的生存来说，知道客户下一步将做什么，让他们高兴是 至关重要的。那些善于预测客户需求的公司才能在客户经济中欣欣向荣。 “不采用分析学来进行的 CRM 终将失败。” －META 集团 许多 CRM 举措是失败的 在各个行业中，越来越多的企业在使用 CRM 策略，花大力气将整个企业从以产品为本 转向以客户为本。然而，虽然有时在运作的 CRM 软件上投入达到七位数之巨，但许多 CRM 举措仍然无法给顾客带来重要的价值，也无法产生高回报。像销售自动化或呼叫中心这类运 作的 CRM 系统，通过改善与顾客的联系来提供获得更好的客户关系的基础。但是在增进对 客户的理解以改善关系、最大化存在期价值方面则帮助不大。能盈利的客户关系远不只是连 接到客户这么简单，你必须持续使用从所有客户联系中产生的数据来准确预测什么对客户是 有价值的，进而创造这种价值，满足客户需求。 最大化存在期价值背后的基本概念非常简单，就是为客户创造价值以最大化他们能为企 业创造的价值。当你能满足客户需求，为他们创造所需价值时，客户很有可能以向你购买更 多的产品和服务作为回应，从而对你的企业也更有价值。这是一种双赢的关系，能从运作的 CRM 系统中产生回报。 最大化客户的存在期价值对于最大化企业的总体价值和盈利能力是至关重要的。要准确