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网络企业韩都衣舍如何应对服务失误与提升顾客满意度3327 弱部亵 洳徊瘟菏’ 互联 网作为一种新兴的零售 渠道，在零售业中的重要性日益突 出。韩都衣舍作为 B28#004699C模式在线服 装领域的排头兵，在短短几年内发 展如此之快，它是如何进行品牌创 建的?在经营过程中是否存在服 务失误 ?又是如何提高企业的顾 客满意度，维持顾客忠诚?本文通 过文献搜集和整理，通过对韩都衣 舍的服务探讨，希望对网上零售商 有一定的借鉴作用。 述 一 、 网络企业韩都衣舍概 韩都衣舍是 目前网络零售 商 店(B2#004699C模式)运营比较成功的一 个案例。其品牌已建立 6年，致力 于为都市时尚人群提供高品质的 流行服饰。作为中国的“互联网快 时 尚第一 品牌 ”，“款式 多，更 新 快，性价比高”的产品理念赢得了 粉丝的信赖和喜爱。 针对不同的消费人群，韩都 推出许多品牌：HSTYLE(韩风快时 尚女装)，Soneed(韩风优雅时尚女 装)，AMH (韩风快时尚男装)等。 2010年获得“十大网货品牌”以及 “最佳全球化实践网商”的荣誉称 号，国际知名风投 IDG在 2011年 投资韩都，销售规模在 2013年顺 利 突破 10亿元大关 ，在 2012一 ■ 屈 燕 山东英才学院 2013年天猫、京东等 B2#004699C平 台女 装销量连续双连冠。截止 2013年 底，公司有 40余个业务部 门，员工 人数超过 2300人。韩都衣舍在进 入天猫平台五年的时间里，借力 互联网跨越了传统品牌创建十几 年的路程 。 韩都衣舍 CEO赵迎光的创业 从 2008年经营网店 “韩国进口货 物”品牌的采购业务到2010年成 为淘宝正式客户，只在短时间内 就开发 了包含 “少女装 ”、“淑 女 装 ”、“中老年女装 ”、“男装”、“童 装 ”各个年龄段产品，并独创 B2B2#004699C和 D2B2#004699C兼容 的渠道 品牌 策略，经过验证 ，效果 明显 ，这也 成为韩都的独创，为中国电子商务 发展做出了巨大贡献。目前，韩都 旗下的6个品牌，每天的订单量达 到2万单，“韩都衣舍”已处于国内 同行业绝对领先地位。韩都衣舍 的成功主要归于 以下几点： (一)买手小组制度的创新 韩都衣舍采用买手制，其核心 在于买手小组 ，它包括 由选款师 、 助理、文案制作员、订单库管员、 文员五人组成，根据消费者可能的 喜好来选择韩国品牌，选款师每天 浏览韩国各大电商网站拣选出符 合韩都定位年龄段的品牌，选出 自己喜欢的款式，再进行样衣采 购、试销，最后根据销售情况在中 国找工厂生产 。这种方式使韩都 每日都能推出50-60多款新品，并 且保证这些款式拥有一定的时尚 水准，并且适销对路，这是韩都 “小组制”的魔力。网站产品经常 更新 ，顾客就会经常光顾 ，希望发 现新鲜东西，无形中就增加了顾客 对网站的粘性。同时，在韩都衣 舍，买手也是店长，他们被赋予 很大的权力，决定产品的开发，服 饰的搭配，促销方案的设计，并决 定产品定价等。小组组长对每个月 的运作费用有绝对的支配权限，这 个额度与小组的销量直接挂钩，而 销量又与小组提成直接挂钩 。因 此，小组成员有很大的动力。 (二)抓住“粉丝经济”脉搏 通过签约当下流行韩剧中的 明星做代言，迅速影响了对明星 有忠诚度的粉丝，将粉丝对明星 的好感转移到对品牌的认知上，让 品牌的知名度、关注度和影响力从 线上拓展到线下，让更多没有尝试 过 网上购物的人也知道这个品牌， 开始好奇 的点进 网店看看。而韩 都此举也成为其成功的一个催化 剂 ，韩都衣舍近 日公布的一组数 据：韩都衣舍在聚划算品牌团活动 中，仅开团 5分钟，销售额达到 150万元，品牌团在三天中的总销 售额超过 1000万元，而单团销售 也突破 l0万件，刷新了聚划算团 购网女装类目(除双 11和大型活 动之外)日常品牌团有史以来的 最高销售纪录，这充分说明“粉丝 经济”的魅力。 (三)做好品牌定位建设 韩都发行 《韩·时尚》杂志 ，并 通过包裹一起发给消费者；同韩 国国家旅游局 以及大型旅行社合 作 ，专 门定制 “韩都衣舍时 尚之 旅”专题旅游线路，通过各种活动 方式，组织顾客亲自体验韩国时 尚，试水消费者体验营销；积极利 用社会化媒体 ，如 同新浪微博合 作，开设韩国明星粉丝团官方微 博，并同韩 国三大娱乐公司建立 合作关系，组织粉丝参加明星见面 会等互动活动，做“站在粉丝背后 的品牌”；加强会员与网络社区建 设，韩都衣舍 目前建立