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公共关系的构成要素 体育公共关系与语言艺术 公共关系的构成要素-组织 公共关系的客体—公众 公众及公众特点 公共关系的公众是指与某一特定组织相联系的、所处地位相似或相同，因面临共同问题而形成的社会群体。 公众特征 公众的特征 相关性 公众与社会组织相互关联 公众与社会组织喜爱相互影响 公众与社会组织利益相关 同质性 一群人之所以成为某一组织的公众，就是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。 公众的特征 多维性 公众的构成具有不同层次 公众的需求具有不同层次 可变性 公众的形成取决于出现的共同问题 公众可以根据自身需求选择公共关系主体 1．同质性 公众的共同点不是抽象的，而是具体的，与特定组织相关的。 一群人之所以成为某一组织的公众，就是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。 2．群体性 公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体。 当某一群体、某一社会阶层、某些社会团体因为某种共同性而发生内在联系时，便成为一类公众。 这种共同性即相互之间的某种共同点，譬如某种共同的利益、共同的需求、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景等等。 这样一些共同点，使一群人或一些团体和组织具有相同或类似的行为，构成组织所面对的一类公众。 3．多维性 公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。 就某一组织而言，其日常的公共关系工作对象，包括各种各样的个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等等。 即使是同一类公众，也可以有不同的存在形式。 4．变化性 公众不是一成不变的，而是处在不同发展变化之中。 任何组织所面对的公众，其性质、构成、形式、心理、数量及范围都会随着主体条件、客观环境的变化而变化。 公众环境的这些变化，必然导致公共关系的目标、方针、策略、手段的变化，这使公共关系工作极富有动态性和挑战性。 公众的分类 按发展过程分类 潜在公众：在特定的社会环境中或时空条件下，某些既不受组织行为的影响，也不对组织产生任何后果的社会成员。 自在公众：指那些已经面临由组织行为引起的共同问题，但他们尚未意识或察觉到这一问题存在的公众。 知晓公众：指那些不仅面临共同问题，而且本身也意识到问题存在的公众。 行动公众：指那些不仅已经意识到问题的存在并且已经采取行动的公众。 横向分类 内部公众：组织内部的员工。内部公众是组织的构成部分，与组织具有最直接、最密切的利益关系。 外部公众：与作为公共关系主体组织不具有隶属关系的其他组织、群体或个人。 政府及各级管理部门公众 顾客公众 事件性公众 媒体公众 社区公众 同行公众 按对组织的态度分类 顺义公众：对一个组织奉行的政策、采取的行为持赞赏、支持、合作态度的公众。 逆意公众：对一个组织奉行的政策或采取的行为持反对态度的公众。 独立公众：对组织奉行的政策和采取的行为持中立态度，或尚未明确态度的公众。 按重要程度分类 首要公众：对一个组织的生存和发展具有重要影响力或决定性作用的公众。 次要公众：对一个组织有一定的影响，打这种影响尚不具有决定性作用的公众。 边缘公众：与组织有一定联系，但不影响组织的生存与发展的公众。 案例—sk-Ⅱ 以sk-Ⅱ的退货客户为例，分析他们属于哪一类客户？ 案例—祸从口出 今年2月29日晚上7时许，许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间。这时，一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她，问她是否是住店的客人，许小姐如实说不是，并向他询问洗手间的所在。没想到那人很生硬地告诉她，他们那里没有洗手间。许小姐十分诧异，这么大的酒店没有洗手间？男员工又解释道：他们的洗手间是为客人服务的。许小姐提出异议：难道不能先上洗手间再消费吗？男员工的回答竟是：“你会在这里消费吗，你消费得起吗？”他的藐视深深刺激了许小姐，她当即表示要找经理交涉，男员工表示：“你要投诉吗？请便！” 案例—祸从口出 第二天，许小姐就此事向酒店提出了抗议，酒店的解释是：“火车站周边人员复杂，一些人的素质又比较差，酒店大厅洗手间经常发生设施损毁、东西被盗的事情，所以酒店的保安措施相对严格。”许小姐十分不解，难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗？酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思，在她的要求下，酒店答应进一步处理此事。 案例—祸从口出 4月6日，许小姐就此事向《厦门晚报》投诉。酒店方面答复记者说：他们已经给那名员工警告处分。7日，许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书。但许小姐对此处理十分不满，难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗？ 4月11日，《厦门晚报》在头版要位登出文章 《“你能消费得起吗？”——市民向东南亚酒店的藐视讨说法》 思 考 公众分析：许小姐角色的变化 （许小姐在