轻松提升满意度之——处理不知情定制类话务三部曲4讲义教程.pptVIP

1.【授课时长】：2分钟 2.【授课目的】：总结提炼录音和讨论的知识 3.【授课方式】：讲授法 4.【教学流程与讲述要点】： * 1.【授课时长】：10分钟 2.【授课目的】：检测学员们对十面埋伏的应对能力 3.【授课方式】：游戏 4.【教学流程与讲述要点】：学员之间开展，挑选学员互相扮演不同类型的客户（不限于不知情投诉话务），另一位学员说出正确的类型。 * 1.【授课时长】：2分钟 2.【授课目的】：用业务知识代入梅花三弄 3.【授课方式】：讲述法 4.【教学流程与讲述要点】： * 1.【授课时长】：5分钟 2.【授课目的】：引导学员换位思考，从客户的角度去看待和理解服务 3.【授课方式】：讨论法 4.【教学流程与讲述要点】： * 1.【授课时长】：8分钟 2.【授课目的】：通过标杆录音和反面录音，让学员感受到其中的差异 3.【授课方式】：案例法 4.【教学流程与讲述要点】： 案例一录音：20150509092907-72-4912 案例二录音：20150528084957-53-5137 此类客户在日常话务中占比最大，客服人员主要在通话中要保持良好的服务态度，认真听清和核实客户问题即可。 案例一：普通型用户的不满意录音，大家听完录音讨论下这个录音中客服人员表现怎么样？如果你是客户是否会满意？ 案例二：业务内容熟悉，解释清晰，能够根据客户的问题针对性的解决并且根据客户的使用需求延伸服务（帮客户屏蔽） 1.【授课时长】：8分钟 2.【授课目的】：通过标杆录音和反面录音，让学员感受到其中的差异 3.【授课方式】：案例法 4.【教学流程与讲述要点】： 案例一录音：20150517200214-62-4865 案例二录音：20150528084315-66-5134 此类客户一般在通话中会比较隐晦的表达自己的要求，所以此情况我们应该主动出击，明确客户需求。 案例一：客服多次无声，客户表示自己发现13年开始就不知情开通了包月，并且老是乱扣费，但是客服没有任何的解释，也没有针对客户的资费进行任何的解释。 案例二：客服业务解释清晰，针对客户委婉的资费要求，跟客户解释我处没有相关权限，并且告知客户如何跟属地人员沟通资费问题，服务态度良好 1.【授课时长】：8分钟 2.【授课目的】：通过标杆录音和反面录音，让学员感受到其中的差异 3.【授课方式】：案例法 4.【教学流程与讲述要点】： 案例一：20150506124610-63-4865 案例二：20150505215045-5B-5137 此类客户一般致电上来会情绪比较激动，所以此情况应该首先安抚客户情况，其次在客户激动的描述问题时不要打断客户或者抢话，在客户表述完问题后应该认真核查，如目前的处理方式客户不接受应该马上更换处理方式，不要一味的纠结。 案例一：人员有对客户的情况进行相关的查询，但是针对客户的情绪没有任何的安抚。客户在通话中一直都是表现为情绪激动。 案例二：客户一致电情绪比较激动，人员进行安抚。在客户激动的描述情况时没有抢话，而是等客户描述完后才进行相关的查询，并且在自己处理不了的情况下进行工单记录，以便彻底的解决客户问题。 1.【授课时长】：10分钟 2.【授课目的】：演示系统操作，让学员能熟练运用系统 3.【授课方式】：案例法 4.【教学流程与讲述要点】： * 1.【授课时长】：10分钟 2.【授课目的】：通过日常话术和魔术语的对比，让学员了解其中的差异 3.【授课方式】：讲授法、讨论法 4.【教学流程与讲述要点】： * 1.【授课时长】：10分钟 2.【授课目的】：检测学员们对梅花三弄的掌握情况 3.【授课方式】：情景模拟 4.【教学流程与讲述要点】：挑选学员进行情景模拟，讲师扮演某一个类型客户，反映某一个类型不知情的投诉问题，看看学员如何应对，是否能够弹奏好梅花三弄。 * 1.【授课时长】：10分钟 2.【授课目的】：用业务知识代入笑傲江湖 3.【授课方式】：讲授法 4.【教学流程与讲述要点】： * 1.【授课时长】：5分钟 2.【授课目的】：与学员一起听录音并进行录音的分析 3.【授课方式】：案例法 4.【教学流程与讲述要点】： 1、听录音，并进行分析； 2、录音：20150501143640-03-4865 1.【授课时长】：15分钟 2.【授课目的】：进行小组讨论，将前面所学内容尝试吸收演化 3.【授课方式】：案例法 4.【教学流程与讲述要点】： 4-5人分为一组，每组两位学员分别扮演用户和客服，用户对客服刁难并提出退费的诉求；客服则委婉解释并做安抚；然后又用户对客服的服务进行评价； 1.【授课时长】：5分钟 2.【授课目的】：学员掌握四步骤的关键词 3.【授课方式】：讲授法 4.【教学流程与讲述要点】： * 1.【授课时长