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厦门**企业客户关系管理流程示例 1 客户管理流程： 重点描述： 客户分为意向客户、潜在客户、成交客户和停用客户四种类型。 意向客户也叫目标客户，是指企业通过各种渠道获得企业名录。 潜在客户是指对企业的产品或者服务感兴趣，并且有明确购买意向的客户。 成交客户是指与企业发生交易行为的客户。 停用客户是因各种原因，企业与客户不再发生交易，该类客户是停用客户 操作要点： 资料中心：主要是负责公司整体的客户资料整理工作，名片通采集的资料可以是意向客户，同时也可以是正式客户资源。跟进资料内容导入不同接点。 销售部：主要是XXX城现场收集到的第一手客户资料录入系统。 推广部：主要是将活动中的客户资源录入或主要针对属于推广工作性质的主要面对客户群。 营运部：主要负责客户中心现场收集的第一手客户资料录入系统。 2 商机管理流程： 重点描述： 商机是CRM系统的核心业务。为管理商机跟进过程，将商机分为执行、成功、失败和关闭四种状态。 执行状态：处于活跃状态的商机，商机从创建开始，到商机成功或者商机失败截止，商机处于执行状态。 成功状态：销售跟进顺利，销售工作完成，商机处于成功状态。成功状态的商机，可以录入后续销售订单。 失败状态：销售跟进不利，导致销售失败，商机处于失败状态。 关闭状态：商机成功以后，如果订单、发货、收款等后续工作完成以后，商机处于关闭状态。关闭状态的商机，不能做后续业务，包括报价、订单、活动和费用。 操作要点： 1．推广部：活动推行的时候可以选择是否与销售商机关联。 2．销售部：业务人员原“客户跟踪进度表”由系统商机管理替代。关键是对商机进程的推进管理。 3 活动管理流程： 重点描述： 活动来源可以分为商机活动、客户活动、业务员活动。销售人员可以通过商机活动跟踪商机进度，记录与客户及联系人的所有交往及自己的工作安排。 操作要点： 1. 销售经理： 可以将新客户分配给业务员，要求其在近期内对该客户进行拜访，销售经理在活动录入中记录该项工作安排，并设置活动提醒，业务员看到该信息后，依据安排的时间和内容进行工作安排，完成后，记录活动完成的时间和完成的情况，销售经理可以通过活动记录浏览活动的全貌。 2．销售人员：可以在活动录入中安排自己的活动，设置优先级，并设置提醒，活动完成后，记录完成时间和内容。销售人员还可以在活动卡片中设置活动逾期报警，对于已逾期的活动，由系统提示销售人员。 4 投诉管理流程： 重点描述： 投诉管理的目的是帮助企业记录投诉处理的全过程，并针对投诉原因进行分析改进，从而降低投诉，提高客户满意度。 操作要点： 1．销售部：销售部客服人员接到投诉后录入系统，如可以直接回答的部分可以直接关闭问题。但如果无法马上解决的可以转给营运部同事跟进。 2．营运部：需要处理的投诉来源主要是销售部客服人员转入和客户服务中心接待的投诉事件。 投诉校验：主要是用户需要有各权限要素的读权限才可以查看到此张单据，用户有各权限要素的写权限才可以对这张单据进行编辑。所以在对投诉分配时需要进行权限校验，以保证后续处理人员可以继续跟进。 Create by 中软在线—企业应用软件增值服务平台 １ [CRM项目调研报告文档] 中软在线[技术文档]