客户至尊金牌客户服务的技巧试卷二套-.docVIP

窗体顶端 学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 A? 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B? 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C? 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D? 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 A? 低于期望值的服务 B? 满足期望值的服务 C? 超出期望值的服务 D? 满足期望值和超出期望值的服务 A? 信息需求 B? 环境需求 C? 情感需求 D? 心理需求 A? 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B? 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C? 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D? 买完手机后，有质量问题，要求退货 A? 你认为国航的服务态度如何？ B? 你为什么选择国航公司？ C? 您对我们的服务有哪些好的建议？ D? 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ A? 倾听是一种情感活动 B? 倾听主要是指听清客户在说什么 C? 倾听时应清楚地听出对方的谈话重点 D? 永远不要打断客户 A? 提问中应更多的使用开放性问题 B? 提问中应更多的使用封闭性问题 C? 一般情况下先使用封闭性问题提问 D? 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 A? 您看还有什么需要我为您做的吗？ B? 您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？ C? 您对我这次服务满意吗？ D? 您看还有需要我们帮忙的吗？ A? 持续提供优质服务 B? 迅速响应客户的需求 C? 始终以客户为中心 D? 帮助客户解决问题 A? 标准的职业形象 B? 标准的礼貌用语 C? 专业的服务技巧 D? 标准的礼仪形态 A? 服务导向是优秀服务代表应具备的品质 B? 服务导向是指一种与工作有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿 C? 服务导向不是天生的，而是后天培养出来的 D? 服务导向在服务代表的品格素质中是最重要的素质 A? 同理度 B? 有形度 C? 专业度 D? 反应度 A? 口碑的传递 B? 个人需求 C? 客户的情绪 D? 经历 A? 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 B? 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好的服务质量 C? 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 D? 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度 A? 服务代表的服务效率 B? 服务的专业化 C? 服务的外在形象 D? 信赖度 总体进度 ?课前自评 学习课程 ?查看考试结果 ? 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告 学习笔记 学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 A? 物质需求 B? 环境需求 C? 信息的需求 D? 精神需求 A? 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B? 对客户谈到的问题进行复述 C? 适时地表达自己的意见 D? 完全采用封闭性问题进行提问 A? 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B? 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C? 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D? 买完手机后，有质量问题，要求退货 A? 理解客户 B? 接待客户 C? 帮助客户 D? 留住客户 A? 你认为国航的服务态度如何？ B? 你为什么选择国航公司？ C? 您对我们的服务有哪些好的建议？ D? 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ A? 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 B? 复述事实可以体现服务人员的职业化素质 C? 我知道您很着急，这属于复述事实 D? 在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的 A? 满足客户的需求 B? 与客户达成协议 C? 提供满意的服务 D? 提高客户的满意度 A? 投诉能体现客户的忠诚度 B? 投诉可以挽回客户对企业的信任 C? 投诉不利于维护企业自身的形象 D? 投诉可以帮助企业及时发现问题 A? 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B? 处理客户投诉时，反应要迅速 C? 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 D? 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 A? 持续提供优质服务 B? 迅速响应客户的需求 C? 始终以客户为中心 D? 帮助客户解决问题 A? 设身处地的为客户着想 B? 提供一次优质的服务 C? 迅速地响应客户的需求 D? 主动地帮助客户解决问题 A? 注重承诺 B? 积极热情 C? 谦虚诚实 D? 服务导向 A? 整洁的外表 B? 专业服务技能 C? 把取得利益放在首位 D? 乐于助人 A? 口碑的传递 B? 个人需求