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人际交往能力重点培训.ppt

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* 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在正确的话题上 避免片面的理解: 比较容易理解客户的态度和感受 没有人可以完全表达出自己的想法 客户的表达中还可能有潜在的意思 主动聆听的好处 关键的沟通技巧__倾听 * 聆听的要领 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应/提问题 适当面带表情 倾听三步曲 记录 准备 理解 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触,学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号,有助你认真地听。 别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道对方要说什么。 在听完之后,问一句:“你的意思是……”,“我没理解错的话,你需要……”等,以印证你所听到的。 答复要准确,避免随意直接答复, 语言要易懂,不能认为客户水平跟你一样高; 赢得沟通不等于赢得满意,不要为占一时优势而争执; 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复,防止正面冲突; 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘,帮助客户理解,达到有质回答的目的; 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚; 技术上不要随意妥协,但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理,而且也很有针对性,不过…………”; 多以肯定答复,避免说“不”; 让客户协助时,不要理所当然;说明原因获得认可也节省时间; 答复围绕重点,不要离题太远。 提问与应答两者的区别在于:提问重点是澄清疑虑,明白对方的意思;而应答是为了更好的互通信息,将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答,达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。 应答 复述事实的技巧: 1、? 分清责任:通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不在服务人员了。 2、? 起提醒作用:可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决。 3、? 体现职业化素质:可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。 复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”,“我理解您的心情”,“我知道你说得很对”,“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。 复述就是把所听到的内容重新叙述出来,是属于应答中的一部分,但它又同时起着补充的作用,它一方面是复述事实,另一方面是复述情感。 通过倾听,提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求,这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。 复述 * 如何接受反馈: 聆听,不打断 鼓励发送人讲话 提出问题,锁定话题,澄清事实 总结接收到的信息,以确认对其的理解 表明你将要考虑如何去采取行动 有效的沟通技巧__说 * 合适的时间和场地 寻找共同点 重在现状及将来可改进的地方,而不是过去的错误 选择基于业绩的改进建议,旨在帮助,而非伤害 叙述行为或事件,客观具体,不要定性或作评论 不要夸大 以你的名义说,而不要以其他人的名义说 以你自己开始说,而不要以其他人开始说 让你的员工作为下一步行动的主体 反馈注意事项: * 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 从客户感兴趣的地方开始 让客户提问 注意到客户理性与感性的需求 给客户一个具体的形象 随时寻求客户认同 给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍 二、沟通的步骤 * 你自己 你所说的 你所想的 你所感的 你怎么样 你的外表和生理及心理状态 健康 良好的心境 整齐 干净 时尚等 你的社会特征 热情 态度 决断等 你所拥有的天分 艺术 运动 写作 演讲等 你的智力/教育水平 逻辑性 反应能力 思想性等 你的信仰 宗教 家庭 社会 爱国 成功等 你的社会角色 父母 经理 学生 老师等 你的情绪和情感 幽默 气愤 恨 爱 满足等 1 事先准备 * 不做任何努力去听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来聆听并做出反应,以理解讲话的内容、目的和情感。 聆听的忌讳: 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 2 确认需求 * 反馈与回答技巧: 找出原因,同时给自己时间做准备: “这是个好问题……” “你能说具体一点吗?” “你能举个例子吗?” “你的想法/建议呢?” …… 3 阐述观点 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 N

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