呼叫中心人员相关管理-流失率控制.ppt

江苏移动呼叫中心 史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信 大北欧通讯呼叫中心 内部培训 可带走的技能培训Moveable skill training 美国: 15天 /人/年 新加坡: 30天/人/年 欧唯特: 3天/人/年 (2010年1至2月数据) 上级领导的管理风格 以朋友的方式进行管理 淡化等级制度 上级的辅导 《呼叫中心人员管理—激励与辅导》 《呼叫中心绩效管理》 Coming soon……. 建设性批评 VS 肯定式辅导 辅导需要跟进 以绩效评估为机会 呼叫中心人员管理 ----流失率控制 Johnson Zhang What 　　员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 　　员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以2~4% 为正常，即在一年内一百个员工中流失为2~4个。 　　但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。 什么是员工流失率 员工流失人数 总员工数 员工流失率＝ X 100% 呼叫中心员工流失比率 流失率的计算： 流失率的计算： 员工的流失高峰 主动流失时间 新年、春节： 春季、秋季大规模招聘会举办 每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间 业务高峰期 被动流失时间 考核周期末： 试用期到期： 合同到期： 日常零星流失：违规、违纪 劳动密集型 + 知识密集型 为什么员工要走----内部客户满意度 需求—期望 不满 流失 忠诚 满意 1998年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查 呼叫中心人员流失的主要原因 管理者认为 员工自己认为 高工资 工作保障 升迁机会 良好的工作条件 工作兴趣 主管的忠诚 灵活的纪律 被人欣赏 理解的态度 参与感 被人欣赏 参与感 理解的态度 工作保障 高工资 工作兴趣 升迁机会 主管的忠诚 良好的工作条件 灵活的纪律 员工从工作中最想得到的是什么 影响人员流动的16个激励因素中， 钱只占排到了第11位。 排在前五名的激励因素分别是： 认同感 成就感 工作本身 责任感 发展机会 赫兹伯格的理论 配备的人员不喜欢此份工作 企业的管理缺乏规范 企业项目的择人没有考虑座席人员的特长 企业没有建立尊重型文化 企业不重视给员工充电 没有一支凝聚的团队 对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思 为什么需要去控制---员工流失的影响 客户满意度 成本支出 员工士气 外 内 流失成本 显性成本： 离职费用＝离职面谈成本＋管理活动费用＋离职金 招聘费用＝招聘广告费用＋管理活动费用＋面试／考试／实操费用＋体检＋心理测评费用等 培训费用＝讲师／指导人费用＋资料费用＋场地费用＋培训补助 隐性成本： 其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本 离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他们生产效率下降而带来的成本增加 新雇员工作失误导致的成本 离职人员对业务冲击产生的成本 How 流失原因： 流失原因 不可控 可控 部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度 工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向 利用最小方差法预测员工流失倾向 招聘筛选 只有目标明确的招聘才会留住更多的员工， 最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代表工作任务的实际情况； 能力胜任匹配 文化价值匹配 团队风格匹配 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 工作环境氛围 * * 问题一：配备的人员不喜欢此份工作??? 人员流失的第一个原因是他们自身的原因，由于他们不喜欢这份工作。绝大多数的座席年龄都偏小，对自己选择的职业缺乏认识和规划，而且由于就业形式不好，许多人选择工作比较盲目。入职以后，发现自己对此份工作缺乏兴趣，所以最后选择了离开。问题二：企业的管理缺乏规范??? 尤其是小规模的呼叫中心，由于建立时间较短，企业缺乏一定的管理规范，没有建立或者没有完全建立合理的考核体系、人员任用体系，对员工的利益也缺乏一定的保障，这些都导致了员工的严重流失。问题三：企业项目的择人没有考虑座席人员的特长???? 企业自建的呼叫中心业务相对单一，对人员的要求也相对稳定，外包型的呼叫中心情况相对多变。外包呼叫中心承接的项目种类较多，既包括呼入型项目，也有呼出型项目，而且服务的行业也各种各样，所以对人员的要求存在很大差别。