呼叫中心的起源及技术介绍的发展.ppt

1.2呼叫中心的技术发展 * （早期）北京疾控中心的热线 传统热线 设备陈旧 纸张记录或无记录 简单解答来电 能承担简单工作 1.2呼叫中心的技术发展 * 福建95598电力呼叫中心 现代化呼叫中心 能承载大量电话量处理 有完整数据库 提升企业形象 提供专业的信息解答 起到企业的信息预警，信息处理、分析、反馈 没有固定号码 不能等待 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大 仅用于受理用户的投诉、咨询。 1.2呼叫中心的技术发展 * 第一代呼叫中心： 人工热线电话系统 PBX 《呼叫中心概论》  第一节 呼叫中心的起源及技术的发展 每日分享： 不求快，不求多，不间断。 本节目标： 1、呼叫中心的起源。 2、客户提供服务标准的发展。 3、呼叫中心技术的发展。 1.1呼叫中心的起源 * 一、呼叫中心最早的雏形可以追溯 到20世纪30年代的民航业和旅游业。 例如：美国一些旅游或餐饮公司开通了电话服 务热线，客户可以通过电话进行旅游产品预订和餐饮预订。 例如：1973年，美国泛美航空公司开通了24小时电话服务热线，旅客可以通过这个全天候服务中心进行机票订预、航班查询等。 * history 二、初具规模的呼叫中心在20世纪70年代，这个时期呼叫中心应用主要集中在银行、民航、旅游业。 例如一：美国ATT公司首家推出了被叫方付费的800服务号码，至今，800号码仍然得到非常广泛的使用。 例如二： IBM公司推出了具有专门客户服务界面的工作站。 三、20世纪90年代后期，发展十分迅速， 波及各行各业，开始向国外提供呼叫服务。 顾客满意度模型 顾客购买行为后的三种感觉状态 顾客价值 期望 （认知质量） 效果 （感知质量） 满意 完全满意 不满意 顾客满意度评价模型 “期望-实绩”模型 期望 满意度 期望/实绩不一致 实绩 消费者选择标准的发展分三个阶段： （一）在产品种类单一，客户的购买力相对较弱的时期，对商品的追求是物美价廉和经久耐用，也就是既看中价格，又看中质量。 第一阶段：消费者选择的标准时“好”与“差”。 （二）当产品相对丰富，消费者经济水平相对提高时，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等。 第二阶段： 消费者选择的标准时“喜欢”与“不喜欢”。 （三）当产品十分丰富，消费者购买力较强时，消费者越来越重视精神上的充实和满足，更愿意追求那种消费过程中心灵上的满足感。 第三阶段： 消费者选择的标准时“满意”与“不满意”。 总结问题： 一、各呼叫中心为什么要进行消费者评价反馈？ 二、现代企业建立呼叫中心或外包呼 叫的主要目的是什么？ 通过呼叫中心的优质服务吸引和保持客户，从而使客户发挥其持续的价值。 现代企业额竞争更体现为服务的竞争，即客户满意度的竞争。 案例： 戴尔公司在全球计算机营销中独占鳌头，最先提出和贯彻呼叫中心经营理念，凭借的就是提供优质的服务。 统计数字显示，对企业来说，一个终生客户的价值是一次购买客户价值的10倍。 技术发展回顾 人工坐席 人工+自动语音应答（IVR） 人工+IVR+通信与计算机技术集成（CTI） 人工+IVR+CTI+互联网（Internet） 第一代 20世纪30年代 热线电话回答用户咨询 采用IVR技术满足咨询需求 采用CTI技术实现语音与数据同步 第二代 第三代 第四代 引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围 第五代 人工+IVR+CTI+Internet+3G 引入3G网络建设“视频营业厅 IVR 交互式语音应答技术 ACD 呼叫自动分配技术 * * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 ? 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”