礼节礼貌规范XZB57.docVIP

1 目的 规范各部门新员工礼节礼貌的培训。 2 适用范围 适用于公司对新员工的培训。 3 培训内容 3.1 礼貌、礼节、礼仪的涵义 3.1.1 礼貌的涵义 3.1.1.1 礼貌是社会生活中人与人之间相互尊重，恭敬、谦虚的语言和动作。 3.1.1.2 礼貌语言，是一种有声的行为，如使用“小姐”、“先生”等敬语和“欢迎光临”、“我能为您做点什么”。 3.1.2 礼节的涵义 3.1.2.1 礼节，是向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方法等。 3.1.3 礼仪的涵义 3.1.3.1 礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮；展览会开幕、剪彩和奠基仪式等。 3.1.4 礼貌、礼节、礼仪的重要性 3.1.4.1 饭店服务质量是饭店的生命线，要提高服务质量，关键在于提高服务人员的素质，特别是提高饭店员工文明礼貌的基本素质。 3.2 文明礼貌的基本要求 3.2.1 仪表、仪容的涵义 3.2.1.1 仪表即人的外表。它包括服饰、容貌、姿态三个方面。仪容主要指人的容貌。 3.2.1.2 服饰要求： 服务员的着装，是饭店统一配制的工作服，上班前必须按如下规定换好工作服： 1）、工作服挺括、整洁，按规定扣好钮扣； 2）、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸佩戴员工标志； 3）、上岗时一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净，不准赤脚穿鞋、不准穿球鞋、凉鞋； 4）、上岗期间不准佩戴各种饰物，如：项链、手链、戒指等； 5）、工作服若有破损要及时修好，如影响美观应及时更换，要勤更换工作服； 6）、上岗前应首先面对工作镜，检查自己仪表是否符合要求； 7）、接受领班及领导人员对仪表的检查，不符合要求者不准上岗； 8）、在公共场合，必须系好风纪扣。 3.2.1.3 仪容的具体内容和要求： 1）、服务员应保持面容清洁、头发整齐，适时理发，发型大方、美观，头发不能有异味 2）、常剪指甲、常洗澡、勤洗手、勤更衣。 3）、男服务员要经常修面，不留小胡子、大鬓角，发不盖耳。 4）、女服务员不梳披肩发，前发不遮眼、后不过肩，不留长指甲和涂指甲油。 5）、女服务不可浓妆艳抹，要化淡妆。 6）、保持口腔卫生，不吃异味食品。 7）、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 3.2.2 仪态 3.2.2.1 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子。风度是人际交往中一种外在的表现方式，是一个人综合气质的表露。如举止大方、亭亭玉立、风度翩翩等。 3.2.2.1.1坐态：坐姿要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：人体重心垂 下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目平视、面带微笑，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；就坐时切不可有以下几种坐姿： 1）、坐在椅子上，前俯后俯，摇腿跷脚。 2）、脚跨在椅子、沙发扶手上或架在茶几上。 3）、女子就座不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐。 4）、坐在椅子上同侧面客人谈话时，不要只是向左（右）扭头，而应侧坐，上体与腿同时转向一侧，面部可以向着前方。 3.2.2.1.2 站姿：优美而典雅的站姿，是展现不同质感动态美发起点和基础。俗话说：站要有站相“，站立服务是饭店员工作基本功之一。站姿有以下三种： 1）、侧放式站姿； 2）、前腹工站姿； 3）、后背式站姿。 站立的要领是： 1）、挺胸、收腹、梗颈。 2）、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。 3）、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。 4）、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。 5）、男子站立时，双脚与肩同宽。 6）、站立时要防止重心偏左或偏右。 7）、站立时双手不可叉在腰间，也不可抑在胸前。 8）、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍保持正直，不可把 一只脚向前或向后代伸得过多，或双脚叉开很大。 3.2.2.1.3行走的要点： 1）、行走时，身体重心稍向前倾，这样有利于挺胸、收腹、梗颈。 2）、行走线迹要成为直线，步幅适中、均匀。 3）、走路要轻而稳，上体正直、抬头，目光平视、面带微笑。 4）、两臂自然前后摆动，肩部放松。 5）、切忌行走时摇头晃肩。 6）、服务员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说、边笑、边哼唱。 3.2.3 工作中服务人员的正确举止： 3.2.3.1 同客人讲话时，要面向客人，两手恭立，距离适当，面带微笑，眼光停留在客人眼鼻三角区；不要左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物；说话时不能有指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、