护士的相关规范性语言及护患沟通-龚婕.pptVIP

护士规范性语言及护患沟通 外二科 龚婕 语言的重要性 ★语言是人类交际的基本工具，而护士，作为一个服务职业，面对的是人类一个特殊的群体——患有疾病的群体，面对症处于病痛折磨中的患者，护士体贴、文明、谦和、礼貌的语言无疑是一剂疗效至佳的良药，达到“治疗”的目的，而且通过交谈，护士可以了解患者病情变化及心理状态，同时对提高护理质量、融洽护患关系将起到举足轻重的作用。 护士语言的基本要求 ★语言的规范性 ★语言的感情性 ★语言的保密性 ★语言的礼貌性 语言的规范性 ★首先，语意应准确，表词达意，尽量应用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语，表达应详细。 ★其次，语言要清晰，语调适中，语气温和，交流中以普通话为主。 语言的感情性 ★语言是沟通护患之间的情感桥梁，护士应将对患者的关怀、爱心、同情心以及真诚相助的情感化在语言中，让患者感受到温暖，通过设身处地的为患者着想，让患者把你当做至亲或挚友。 语言的保密性 ★在护理工作中，护士应十分重视尊重和保护患者的权利，一般情况下，护士要实事求是地向患者告知病情和治疗有关的信息，但有些情况患者知道后可能会带来精神上的压力，护士应选择时机，委婉、含蓄地加以说明，护士必须尊重患者的隐私权，对患者是隐私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿让别人知道的所有个人资料加以保密。 语言的礼貌性 ★护患交往中应使用礼貌性的语言，如“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍等”、“谢谢你的协助”等。 介绍用语 ★护士接待患者时，要有礼貌的介绍自己，如“您好，我是你的责任护士，我叫***，有事请找我” ，护送患者到床旁，热情介绍病区环境，制度及同室病友，使患者消除陌生感，尽快适应住院生活环境。 ★介绍护士长及主管医生的名字，如“病房的护士长叫***，您的主管医生叫***” 电话用语 ★打电话：应做到有称呼，如“您好，请你找一下***听电话”。 ★接电话：向对方问好后自报受话部门，如“您好！五病室，请讲。” ★接听电话时语调和缓，亲切悦耳，掌握电话交谈时间，尽量长话短说。 ★通话结束后，向对方道别后，轻轻放下电话。 安慰用语 ★声音温和，表达真诚与关怀，使用安慰用语，使患者感到合情合理，感到依靠和希望。 迎送用语 ★患者入院，护士要充分意识到这是建立良好护患关系的开始，护士应起立，面带微笑迎接患者，有礼貌的迎接“您好”。 ★患者出院时，护士应送至病房门口，用送别语告别：“请按时服药”、“请多保重”、“请定时到门诊复查”等。 接应红灯用语 ★红灯响起时，拿起电话，说道“您好，请问有什么事吗？” ★了解患者需要后，说道“好的，请稍等” 护理操作中的解释用语 ★操作前，如“大叔，您先在要输液了，您需要先去一趟洗手间吗？” ★操作中，如“吊针已经打好了，您觉得痛吗？” ★操作后，如“输液过程中，请您勿自行调节输液速度，有事请按铃” 护士与医院内人员的交际礼仪 ★护士在医院内与熟人、同事、患者相遇时，应点头示意，主动打招呼问好，不宜做握手的礼仪。与医院内的医生、医技以及后勤人员工作接触时，应注意使用礼貌用语多说“谢谢”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”等尊重对方的语言，有利于工作的开展。在遇有参观，检查人员到院时，应起立，以微笑表示欢迎，并主动热情招呼对方。 非语言沟通 ★非语言沟通对语言沟通起着强化的作用，这就要求护士仪表端庄、表情温柔、举止稳重大方、谈话语调始终，态度和蔼可亲等。 非语言沟通 ★仪表 ★面部表情 ★眼神 ★触摸 不良护士语言 ★不文明，不礼貌的语言 ★无感情的语言 ★命令式、教训式、封闭式质问氏的语言 ★不合宗教、民族风俗的语言 ★不合场合的语言 ★面无表情、目光游离 ★在患者面前做不适当的身势 ★在与患者交谈时距离太远或太近 沟通技巧 ★语言是沟通的桥梁 ★针对不同人群采用不同语言 ★使用礼貌性用语，充分尊重病人 ★关心病人，注意倾听 ★选择恰当用语，积极引导患者 ★重视反馈信息的处理 ★尊重患者隐私，注意保密 特殊情况下的沟通技巧 ★当患者愤怒时 ★当患者不合作时 ★当患者要求太高时 ★面对纠纷和投诉时 当患者愤怒时 ★ 一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种健康行为，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前体下，尽量使患者满意，如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事，使其身心尽快回复平衡。 当患者不合作时 ★ 患者不合作时，护理人员切忌指责患者或表示不满，可找个悠闲点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定，根据对患者 的了解可采用不同的方法，如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以