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第一章 服务与服务业 ;目的要求:;学习要点:;第一章 服务与服务业 ;一、服务业与服务经济;一、服务业与服务经济;2.分类：;(二)服务经济发展 ;2.服务与经济社会发展;(三)服务经济时代;二、服务本质;二、服务本质;(二)服务的特征，五种特征：;;三、服务的分类;三、服务的分类;2.综合因素分类法： ①根据提供服务工具的不同分为两类：以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务 ②依据顾客在服务现场出现的必要乡分为两类：必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务 ③依据顾客个人需要与企业需要的不同分类：面对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要的混合性需要 ④依据服务组织的目的与所有制分为四类：盈利性服务、非盈利性服务、私人服务、公共服务;3.服务营销营管理分类法 ①依据活动的本质分为四类：作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用人的无形服务、作用于物的无形服务 ②依据顾客与服务组织的联系状态分为四类：连续的、会员关系的服务；连续的、非正式关系的服务；间断的、会员关系的服务；间断的、非正式关系的服务 ③依据服务方式及满足程度分为四类：标准化服务，选择余地小，难以满足顾客的个性化需求；易于满足需求但服务方式选择自由度小的服务；提供者选择余地大，而难以满足个性化需要的服务；需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务 ;④依据服务供求关系可分为四类：需求波动较小的服务；需求波动大而供应基本上能跟上的服务；需求波动小但可能超出供给能力的服务；需求波动幅度大并超出供应能力的服务 ⑤依据服务推广的方法可分为六类在单一地点顾客主动接触服务组织；在单一地点服务组织主动接触顾客；在单一地点服务组织和顾客远距离交易；在多个地点顾客主个接触服务组织；在多个地点服务组织主动接触顾客；在多个地点顾客与服务组织远距离交易;(二)标准化服务与个性化服务;2.个性化服务的凸现。 个性化服务是指服务企业为客人提供的优质服务远远不能只停留在标准规范上而要体现在更深层次的内涵上面 3.服务标准化和个性化的关系研??? ①标准化服务注重的是服务规范和程序，个性化服务强调的是服务的灵活性和有的放矢 ②标准化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性和效益 ③标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 ④标准化服务鲜明的组织与群体观念年，个性化服务需要浓厚的感情因素 ;;(三)超值服务;4.顾客附加价值。 顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本 产品的顾客附加价值=产品的顾客总价值-产品的顾客总成本=（产品价值+个人价值+形象价值）-（货币成本+时间成本+精力成本+心理成本） 5.理想服务产品。 顾客满意度=理想服务产品-时间服务产品