第七章 护理质量控制与相关管理.ppt

第七章 护理质量管理与控制;目标和要求;第一节 护理质量管理;一、质量管理相关概念;6.质量控制：设定标准、测量结果、判定结果、补救措施;一、质量管理相关概念;一、质量管理相关概念;;;全面质量管理(TQM)架构; ;三、护理质量管理的任务;;;;第二节 护理质量控制与评价;;;标准化管理是什么？;一、护理质量管理标准;一、护理质量管理标准; 二、护理质量管理的标准分类;一、护理质量管理标准;一、护理质量管理标准;1、要素质量评价;2、环节质量评价;3、终末质量评价; 综合评价;（四）护理质量标准化管理;当每个窗口排队民众超过10人时;标准化步骤在质量活动中的角色;第一步、确立目标（完成期限、达成可能） 第二步、制定标准（关键动作） 第三步、实施标准（写下来，照着做） 第四步、检查评价（时间节点） 第五步、反馈 （总结经验）;;;;核心文化理念--;PDCA 循环;P;1.计划阶段（P）：包括4个步骤： （1）提出问题，收集资料； （2）分析问题产生的原因，并找出主要原因； （3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标； （4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H 。 2.执行阶段（D）：包括一个步骤： （5）培训和组织实施，按预定计划和措施分头贯彻执行。;3.检查阶段（C）：包括一个步骤： （6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。 4.处理阶段（A）：包括两个步骤： （7）分析问题整改， （8）制定有关制度，完善标准，把遗留问题，移交下一个循环解决。;（二）PDCA循环的特点; ; ; QCC, Quality Control Circle,“质量控制圈”。 1962年4月，日本品管大师石川馨博士在发行“现场与QC”杂志创刊词中，提倡“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管制的核心”。  ;戴明奖《质量控制指南》;针对所选定之部门内问题; 1、品管圈的步骤和方法;1、组圈;*;圈长的任务;2、头脑风暴--- 创意的激发;头脑风暴－会中注意事项;圈名意义 与单位的关系： 表达对于此活动的期盼 语词的意思（分开、合并）;展现部门的特性;圈徽的意义 与圈名间的关系 图形型态的意义（整体、个别） 图形颜色的意义;全体圈员一起决定 说明圈徽或圈名的意涵 圈徽的意涵应包含（形状、色彩、大小、整体而言、依组成要素各别而言）;实战阶段;;;护理服务 等候时间 护士礼仪服务 红灯应答率 接电话礼仪;;;2.拟定计划;3.现状分析; ?完成期限 ＋ ?目标项目 ＋ ?目标值 ;;;;;问题;;;对策要具体可行;;;;直接成果 1.目标达标率 2.进步率 3.节省金额 4……………… 间接成果 对顾客（内部、外部顾客）之有形效益;;;;;护理质量评价;（一）护理质量评价对象;（二）护理质量评价指标;（三）护理质量评价方式;专题对口定期评价，对某个专题 项目进行检查，时间根据任务而定。;自我评价;护理质量评价;一般采用三者相结合的综合评价方法。;（五）护理质量评价结果的分析;1. 调查表法;表1 2004年住院患者对护理工作不满意项目;2.控制图;;;3.趋势图; 用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。;是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之间关系的一种工具。 因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果”两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。;急诊病人来 不及卫生处置;三、护理质量缺陷管理; 1、护理质量缺陷指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。 2、护理纠纷病人或家属对过程、内容、结果、收费服务态度不满而发生争执。 3、医疗事故在医疗活动中，违法、违规，过失造成病人人身损害的事故。; 凡因护理工作中责任心不强，违反操作规程，或查对制度不严等，给患儿用错药、打错针、做错小治疗使患儿发生意外，没有造成死亡和残废者成为差错。 一般差错：增加痛苦，未造成不良后果。 严重差错：增加痛苦，造成不良后果。; 医疗事故;死亡、重度残疾;责任事故;*;2012.7.11;2012.7.11;2012.7.11;2012.7.11;2012.7.11;2012.7.11;护理案例分析7;三、护理质量评价方法;三、护理质量评价方法;三、护理质量评价方法;三、护理质量评价方法;三、护理质量评价方法;三、护理质量评价方法;三、护理质量评价方法;三、护理质量评价方法;四、护理质量缺陷管理;四、护理质量缺陷管理;四、护理质量缺陷管理;四、护理质量缺陷管理;四、护理质量缺陷管理;四、护理质量缺陷管理;四、护理质量缺陷管理;四、护理质量缺陷管理;第三节 护理质量