第二篇章 银行电子化与电子银行.ppt

五、我国网上银行发展情况 个人网上银行各项功能的使用情况 五、我国网上银行发展情况 企业网上银行各项功能的使用情况 五、我国网上银行发展情况 2、我国网上银行发展现状： 目前使用网银服务的人群大多为18-35岁的年轻人和高学历的白领人群。 五、我国网上银行发展情况 3、 网上银行发展面临的问题 法律法规与现实的需求脱节问题 金融业的网络建设缺乏整体规划 监管意识和现有监管方式滞后 安全问题十分突出 使用网上银行要做好安全防范措施 安全风险 管理层和工作人员素质 内部控制 通过互联网进行的业务经营缺乏明确的法律法规依据或司法解释，造成的商业纠纷无法解决 网上银行跨镜服务涉及不同司法区域的司法管辖权问题 洗钱犯罪 公众舆论 物理安全 信息数据安全 应用系统安全 战略风险 法律风险 声誉风险 六、网上银行的风险分析 案例导读 流 氓 交 易 员 尼克·里森是巴林银行新加坡分行负责人。1992年，年仅28岁的尼克·里森负责巴林银行在新加坡国际金融交易所的交易。他利用头号交易员和负责交易结算的双重身份，对电脑会计系统做了手脚，将损失通过一个账号为88888的秘密账户进行了掩盖，到1995年事发，尼克·里森一共损失了巴林银行近14亿美元。 巴林银行，这家全球最古老的银行之一破产了，曾经是英国贵族最为信赖的金融机构，200多年优异的经营历史，就因为一个普通交易员，没能逃过破产的结局，事件震惊世界。 对客户的管理 实施安全政策 和措施 设立事故恢复 计划和业务持 续性计划 对外部 资源管理 3 1 5 4 2 风险 管理 网上银行 七、网上银行风险的管理措施 对内部操作 人员的管理 6 对董事会和经理层的管理 常用的身份认证技术 短信密码 生物识别技术 动态口令牌 USB Key 安全风险 战略风险 法律风险 声誉风险 我国网银发展历程 我国网银发展现状 我国网银面临的问题 实施安全政策和措施 对客户管理 对外部资源管理 设立事故恢复计划 业务持续性计划 课 堂 小 结 五 网银发展情况 六 网银风险分析 七 网银管理措施 练习题： 电子银行就是网上银行对吗？ 网上银行主要有哪些业务？ 开通网上银行需要办理哪些手续？ 我国第一个网上银行是哪个银行建立的？ 网上银行风险的管理措施有哪些？ §2－3 金融Call Center 一、金融Call Center概述 1、 Call Center：呼叫中心，客户服务中心 利用现代通信和计算机技术，为金融机构提供基于电话平台的客户服务中心。 由若干个成员组成的一个工作组，这些成员既包括普通的人工坐席，也包括一些自动语音服务、语音信箱和web服务等，这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网上的资源。 一、金融Call Center概述 2、金融呼叫中心的特点 服务时间无限延伸 突破了服务地域范围的限制 有利于降低经营成本和管理成本 能提供更完善的服务 有利于企业规范内部管理，增强企业竞争力 一、金融Call Center概述 3、金融呼叫中心的系统构成 二、Call Center在金融部门的应用 1、银行Call Center的功能 提供全天候的不间断服务 能事先了解客户信息，安排相应的业务代表与之交谈 对外面向客户，对内联系整个银行，为领导提供决策依据 采用现代化技术，为用户提供最优服务 二、Call Center在金融部门的应用 2、银行Call Center的业务 咨询：网点信息、ATM分布、银行业务资料、金融信息等 查询：查询帐户余额、帐户明细、交易结果、利率、费率、汇率、顾客签约资料等 个人转帐和单位转帐:转帐、客户管理、申请预约、证券保证金、决策支持等 二、Call Center在金融部门的应用 3、银行Call Center的发展趋势 更加开放的系统平台 一体化的系统结构 支持多媒体和网络接入 呼叫中心基本功能包括哪些? 呼叫管理模块　　包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。 IVR交互式语音应答　　IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。 呼叫中心基本功能包括哪些? A