GM.礼节规范要求.docVIP

新世纪大酒店 礼节、礼貌规范的具体要求 仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 1、 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要 齐全扣好，不可敝胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴左胸 前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，皮鞋要保持光亮。 2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油， 发式按酒店要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。 女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披盖头发（洗衣房头发 不可过肩）。 3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准 出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗 臭，班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。让体味保持清新。 4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要 上班时面带倦容。 5、 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张 头饰，戴项链不外露，男妇均不准戴有色眼镜。 6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到 卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在 公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到 着装整洁。 表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫无不经心，给客人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以急躁感。 要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、横怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 站姿 站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。不能双手叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 坐姿 就坐时的姿态要端正。身直、腰挺、双膝并拢、手放膝面、面微笑（坐椅子的2/3）。不可有其它不雅动作。 行态 行走应轻快而稳。注意昂首挺胸，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不可大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臂部，行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背；不奔跑、跳跃。因工作需要必须超客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便使他们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。在介绍引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上。绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。 点头鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看 着客人面部，当客人离去时，身体应微微向前，敬语道别。 举止 1、止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿等，即使是在不得已的情况下也应该尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰，扔果皮，纸屑或其他杂物。 3、服务员在工作时，应保持室内安静，说话轻，走路轻，操作轻，取放物品轻。