超市客诉处理的技巧.pptVIP

* * 客诉处理程序 -----如何处理顾客投诉 * 培训目的： 1、掌握客诉处理基本工作及技巧； 2、提高顾客对公司的满意度； 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理程序； * 1. 目录 客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 应对技巧 案例 * 2. 客诉抱怨处理原则 原则一:立刻向顾客道歉 唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。 有，，在这里，我收起来了 你不应该这样做！ * * 原则二:不逃避问题 顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。 * 原则三:妥善处理 一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班店长 * 4. 客诉处理程序 立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场） 第一步 了解原因 （呈报主管） 第二步 采取适当的 应急措施 第三步 找出双方满意的 解决之道 第四步 无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止 第五步 改善缺点 客诉处理后，填写 好《顾客投诉登记表》 第七步 第六步 * 5.客诉种类及处理细则 A、对商品质量，价格方面之投诉 B、对工作人员态度，服务方面之投诉 C、顾客受伤之投诉 D、顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉 * E、 对商品质量，价格之投诉 过期商品 变质商品 瑕疵商品 商品包装标示不清 结帐错误 缺货 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用 * 处理细则 第一步: 办理退货 第二步: 填写好《顾客投诉登记表》，通知该商品所属部门 主管协助处理 投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。 因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。 因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式 因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。 * F、 对工作人员态度，服务之投诉 服务人员态度不佳 快讯未收到 送修商品维修期过长或维修不好 其他 * 处理细则 填写好《顾客投诉登记表》，并向顾客致歉，获得谅解。 快讯未收到，立即进行相关登记 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理 * G、 顾客受伤之投诉 手推车互撞伤人 叉车撞伤人 货架上方商品掉落伤人 货架倾倒伤人 地面湿滑滑倒伤人 试吃摊位烫伤人 铁卷门断落伤人 在商场内其它原因造成伤人 * 处理细则 立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。 填具 [出险单]通知保险公司。 责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商承担一切责任。 责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。 整理相关资料，提出[重大异常报告]，送交总管理处。部门主管提出改进办法及检讨报告。 * H、 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉 车辆互撞 车辆被破坏 车内财物遭窃 丢包（存包柜） 其他 * 处理细则 填写好《顾客投诉登记表》，实地了解车辆遭损情况。 与当事人协调解决。 若不能和解则报警处理 有关资料归档 每月统计客诉案件汇总为 [ 店 月份异常（客诉）统计表] * 客户抱怨时的处理禁忌 想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。 不可能，怎么可能！ 难道我会骗你吗 你有什么证据吗？ 我真的没骗你啊！ 我也不清楚！ 这是公司的规定，有问题你去找我们公司 这是你自己的问题！ 你不应该这样做！ * 如何处理情绪激动的顾客抱怨 如果顾客抱怨就象吃了炸弹，那…… 撤换当事人，最好由职位较高者出面处理 改变场所之前要先暂停现行工作，请其他同事代班 我又不是有意的，干吗发这么大皮气 客诉处理技巧 * 客诉处理技巧 * 客诉处理技巧 * * 客诉处理技巧 * 客诉处理技巧 * 客诉处理技巧 * 客诉处理技巧 * 客诉处理禁忌 * 应对技巧 这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？ 您放心，我们的理货员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。 我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。 对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟