一般导购流程及注意事项汇总.docVIP

一般导购工作及注意事项 打招呼（三次打招呼：顾客进入店铺时、走到身边时、走出店铺时）顾客进店时统一的招呼语――――“欢迎光临***” 当顾客走到身边时的招呼语――― “你好，请问需要点什么？” “早上好/中午好/下午好/晚上好，请问需要点什么？”当顾客出店时的招呼语 ――――“谢谢您，欢迎下次光临！”与顾客的眼神交流――在三次打招呼时都要与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流微笑―――微笑应 “自然、和蔼、亲切．愉快” 站立姿势―――抬头、挺胸、收腹 双手自然垂直于身体两侧或体前交叉 双脚与肩膀同宽，不交叉。 员工仪容仪表 工作牌的佩戴――― 上岗必须佩戴统一的工作牌。工作牌统一佩戴在左胸上方如店铺需要佩戴的工作牌不止一个，请按顺序往下延伸佩戴位置。 员工工装―――上岗  ②工装无褶皱，无污渍，无破损。 工鞋无污渍，鞋带干净！ 精神状态―――有精神，高兴，健康。 巡场上岗时间不断巡视自己的区域，发现顾客的需要。 在没有顾客时，不应聚众聊天，应整理货架、做清洁、出样。 当有顾客进入自己区域时，应主动走向顾客，进行服务 接近顾客的最佳时间―――当顾客注意力停留在某上时 当顾客拿起一触摸时 当顾客在翻看价格标签或吊牌时 当顾客在四处张望寻找店员时 当顾客在相互议论某时服务细节 服务心理―――服务顾客必须要有自信心 2、服务行为―――必须要做到非常的专业 服务语言―――声音要温和吐字要清楚 服务手势―――正确的手势：五指并拢，手心向上站在顾客的哪侧就用哪只手 服务位置―――在进行服务或带领顾客时，店员统一位于顾客的左前方或右前方。 员工对产品的选择 描述产品―――能描述产品的用途、功能及优点。 熟悉产品信息―――必须非常熟悉。 必须非常熟悉店内。 如顾客，或者马上推荐其它的替代。 对要非常的熟悉。 实际销售过程 介绍产品―――主动介绍新（如：当季主推、热销、新到） 附加推销―――在推荐过程中适时进行附加推销 3、附加推销的最佳时机――――当顾客注意力停留在某上时当顾客拿起一触摸时当顾客决定时主动提供帮助―――帮顾客找到合适帮助顾客③主动询问顾客④主动给顾客介绍、推荐 当顾客，及时提供跟进服务 ―――①一般图书带晨风书店会员卡打8.5折，带动感地带卡打9折 ②杂志带晨风书店会员卡打8.8折，带动感地带卡不打折③玩具带晨风书店会员卡打8.5折④四六级辅导书、考研书籍有带会员卡打7.5折，没带卡打8折⑤公务员考试类书籍统一打8折，特价书统一打7.5折 ⑥音像带会员卡打8.5折，文具不打折 团队精神 及时给予帮助―――如其它店员有需要，需及时给予帮助 2、团队精神的具体体现―――店员要带领顾客到时。 店员要带领顾客到收银台时 店员需要进入库房取货时 一个店员在接待几个顾客时 遇到购买团队的顾客时 当店员有事要离开负责区域或离开店铺时 收银台服务收银台服务及时―――当顾客到收银台后，及时提供服务 收银台礼貌用语―――统一的礼貌用语（你好、早晨好、中午好、下午好、晚上好） 眼神交流―――与顾客有0.5－1秒钟时间的眼神交流。 微笑―――保持面部微笑（和蔼，亲切） 递交手势----------在给顾客小票或货品时,用双手传递. 等待时间―――收银台最多只能有一个顾客在排队等待（如顾客太多，可以让顾客逛逛，等待一会儿。） 顾客取货―――保持货品的清洁 运用标准的礼貌用语”谢谢您!”