业主满意度--艾力森精细化改进与提升策略.pdfVIP

业主满意度 --艾力森精细化改进与提升策略 艾力森中研咨询有限公司 Analyst Research Consultant Co., Ltd 知变真谛 见树见林 目前业主满意度研究与应用存在的突出问题 盲目使用测量数据做绩效考核 • 调查数据不具代表性，却滥用于绩效考核，不公平，越考核越糟糕！ 错误的研究方法和结果，到处泛滥 • 缺乏前期研究，使用旧的“国际化”模板问卷；5分文字量表4、5分百分比伪 高“满意度”泛滥；使用模型不宜用做考核；操作由甲方引导，失去中立性 没有竞争者数据，却搞“标杆”研究 • 没有实施竞争者测量，却凭空借用指定的“标杆”企业数据做对比评估 滥用神秘顾客，与满意度研究脱节 •没有接受培训，在满意度和神秘顾客检测应用上极不严谨 知变真谛 见树见林 1 ARC房地产客户关系研究总览 知变真谛 见树见林 2 ARC ：以改进为目的的行动策略研究 与其他同行相比，艾力森房地产客户满意度研究，是以改进为核心目的，这是区别与 其它非专业机构的最大特点！ 艾力森满意度研究的功能 国际通行的CSI 专业的方法 评估 识别产品和服务满意度的具体表现水平 完善的研究体系 确认不满意因素及原因及改进策略 计划与实施 有效的实施管理 识别满意度与重要度关系及改进策略 改进 客户支持与协作 比较与竞争者满意度差异，确认改进策略 探测客户投诉及处理管理的改进策略  ARC 作为一家国际市场研究经验达17年的专 确认满意度、忠诚度主要因子及关系 监测 业房地产市场研究公司，在顾客满意度研究上积 建立长期的满意度评价模型和指标体系 累了丰富经验，形成独具营销力的观点和方法 绩效 比较内部满意度表现差异产生绩效数据 知变真谛 见树见林 3 ARC房地产客户满意度提升流程 知变真谛 见树见林 4 后期咨询 重点流程改造 试点 ：建立示范项目 服务跟踪、评估 • “艾力森+甲方提升 •选择一个项目项目实 •跟踪公司的服务改进， 工作小组”根据新服 施试点改造，建立示 根据定期的服务质量 务标准和提升方案实 范 ： 检查对改进进行评估， 施 ：