2010天津市旅游服务质量提升年活动方案.docVIP

2010天津市旅游服务质量提升年活动方案 为进一步提高全市旅游行业的服务质量，认真贯彻落实市委、市政府的要求和国家旅游局《关于开展旅游服务质量提升年活动的通知》精神，按照《2010全国旅游服务质量提 升年活动方案》的统一部署，深入开展旅游服务质量提升年活动，结合天津旅游业实际，制定本实施方案： 一、指导思想 认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，和国家旅游局《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》的要求，优化旅游服务环境，强化旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，进一步完善旅游行业质量监督管理工作机制，全面提升旅游行业服务质量，树立天津旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展。 二、重点工作及责任分工 （一）组织开展旅游质量宣传活动 1、组织开展“品质旅游、伴你远行”宣传活动。制定工作方案、编印宣传资料，在相关媒体设立专栏，分时段集中开展媒体宣传报道。 2、组织举办“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周。根据国家旅游局确定把2010年4月的第二周，作为全国“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周的安排，组织旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全以及理性维权等，向消费者进行宣传。 3、组织“旅游质量万里行”活动。以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游质量提升年系列宣传和报道，为质量年营造良好的舆论氛围。 （二）定期发布旅游质量信息 1、发布游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，在“天津旅游政务网”及相关媒体发布季度、半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、星级饭店、景区等游客满意度状况信息，引导、督促各行业围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。 2、定期在“天津旅游政务网”及相关媒体发布旅游投诉情况，促进旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。 （三）开展促进旅游重点领域服务质量提升活动 1、提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，有效遏制低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，抓好旅行社委托服务行为的规范，抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的强化，有效减少旅游交通安全等事故的发生。其中，重点以《天津市旅行社等级评定》标准和《天津市旅行社质量管理规范》指导范本为抓手，进一步推行旅行社质量等级评定工作。通过标准化的推行，促进旅行社的管理服务水平整体提高，为消费者提供直观、可信的信誉等级标识。同时，通过质量管理规范的推行，各旅行社要建立健全统一完善的质量管理模式，规范旅行社管理制度，使旅行社管理水平和服务质量整体提升。 2、提升旅游饭店服务质量。以迎接2010年夏季达沃斯论坛的召开为契机，天津市旅游局与发改委、市容园林委、人保局、财政局、公安局、卫生局、质监局等部门成立“提升星级饭店服务质量工作领导小组”，制定《迎接夏季达沃斯论坛提升星级饭店服务质量工作实施方案》，召开动员大会，全面推动星级饭店服务质量上水平。整个活动从2009年11月份到2010年10月份，共分为四个阶段。即：动员部署和学习培训阶段、全面开展服务质量大检查阶段、全面整改阶段和验收总结阶段。通过查、看、比、学等各环节工作，全面推动饭店服务质量的进一步提升。目前，该活动已进入实施阶段。同时，举办“天津市迎达沃斯论坛旅游饭店服务技能大赛”活动，提高旅游饭店员工的服务技能水平。 3、提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化建设，加大对A级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。围绕我市已经评定的45家A级景区，通过改善旅游服务设施，美化景区环境卫生，规范景区市场秩序，畅通旅游咨询投诉，树立我市旅游景区良好的服务形象，为游客提拱更好的优质服务。一是对我市新开发的旅游景区，加大创建A级景区指导力度，依靠区县旅游管理部门力量，按照国家《旅游景区质量等级的划分与评定》标准，帮助景区开展创建工作，使A级旅游景区数量得到明显增加。二是提升旅游厕所环境卫生。继续加大旅游厕所服务质量提升这个关键点，对已评定的星级旅游厕所进行复核检查，各旅游景区要按照星级旅游厕所标准，进行改造提升，进一步改善厕所环境，为游客提供干净清洁的旅游厕所服务。三是推动天津市工业旅游示范点评定。按照《关于促进天津市工业旅游发展的指导意见》的要求，根据《工业旅游示范点服务质量与评定》，积极推动有代表性的工业企业，通过开展工业旅游，多角度、生动化的宣传推介天津工业文明和工业建设成果，评定一批工业旅游