专题四：呼叫中心的战略规划（三）.docVIP

专题四：呼叫中心的战略规划（三） 栏目4.3 呼叫中心运营管理理念 呼叫中心运营管理理念的确立对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一，它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营观念的过程中，应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也应当符合企业所制定的呼叫中心整体战略目标，以及对呼叫中心系统的要求。现行的呼叫中心运营理念，以及在项目实施过程中，针对运营期所执行的任何决策都将确保企业呼叫中心项目总体目标的实现，并为呼叫中心的成功运营奠定坚实的基础。所制定的运营方针或理念应包括的内容，诸如系统运营方面的、流程方面的，以及技术方面的综合要求，并使之成整个项目实施的一个重要考虑因素，还应保持与系统的一致性。同时，企业还应该考虑呼叫中心运营成本因素，以及在创新的运营理念指导下，对其传统业务流程带来的冲击。 具代表性的成本组成因素如前面章节所述，企业实施呼叫中心的一个主要原因是希望降低企业行政管理成本，提高运营效率。通过分析呼叫中心项目主要成本构成，我们发现在呼叫中心项目初始投资中，技术设备及相关管理费用支出的总和才占项目整体成本的15%，通讯或线路租用等成本占25%。然而，人员方面的成本（运营成本）却占据整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此，在进行呼叫中心项目整体实施与规划过程中，应充分考虑到这部分的成本支出，并找到有效的控制方法。方案的确定在一个具代表性的呼叫中心运营方针的指导下，客户将通过电话与企业进行及时的沟通和交易。在呼叫中心提供高质量客户服务的同时，所有与客户电话呼叫相关的信息数据将被该呼叫中心迅速及有效地获取。无论呼叫中心处理了多少的客户来电，所有数据信息都将储存下来。因此，项目实施团队应该确定一些相关事项，例如语音自动应答系统的数据收集是否稳妥，数据收集的范围如何等等。同时，还建议项目实施团队将潜在解决方案一一描述出来，并在部分运营策略或方针难以实施的情况下实施这些备选方案。 呼叫中心运营方针指南（举例）呼叫中心运营方针总体概要及相关描述我们将列举如下表所示： 呼叫中心运营概要一览表 项目 指导方针 概览 · 对呼叫中心项目进行详细说明，还应包括实施目标，以及如何实现这些目标。· 确立呼叫中心运营指导方针的文字性说明，同时提出基础性的指导方针，以及对于该企业为何进行呼叫中心项目的解释性说明。 项目实施步骤 · 对于呼叫中心项目实施的各个阶段进行介绍。· 对于企业在实施呼叫中心项目过程中的步骤进行详细说明。· 对于项目实施团队和项目指导委员会成员进行具体介绍，并对其在实施此项目过程中的各项任务进行描述或图解。 项目背景 · 出据有关项目的历史资料，例如，说明IVR系统何时实施完毕、基于互联网的应用何时能开发完成等。· 详细描述使项目得以向前迈进的原因，以便使项目团队的每一名成员都能理解，该组织机构之所以采用这样一个崭新的业务模式的原因。· 阐述呼叫中心环境建设及其环境给员工带来的好处。· 企业在实施呼叫中心的进程中，所遇到的各种各样的挑战、问题、障碍，或风险都需要阐明，以确保项目的成功实施。（例如、过渡期的问题、员工关心的问题诸如员工维系、员工认同感和管理规章制度方面的问题等。） 组织与管理因素 · 对于与呼叫中心项目实施相关的关键的组织管理议题进行描述。 技术因素 · 对确立工作流程的步骤、方法，及相关设备资产，包括系统架构方面的设备进行列举。 建议 · 对下一步实施步骤的建议，以及运营方针方面未尽事宜的决策建议。 附录 · 提供必要的支持和相关资料。 栏目4.4 呼叫中心的数量在企业最初的呼叫中心整体规划中，以及创建运营模式与方针中，最早要进行决策的一个问题就是要确定建设多少个呼叫中心。接下来的问题就是要考虑这些呼叫中心的具体位置，以及一系列与建立这些呼叫中心相关的技术和非技术问题。当企业决策需要建立多少个呼叫中心时，考虑以下一些选项是十分必要的。集中式呼叫中心在许多情况下，单一的、集中式的呼叫中心，与建立若干个区域性呼叫中心相比较，在前期资金方面的投入相对较小。该呼叫中心通常选择坐落在企业最大的业务发展区域内，或周边附近的城市当中。显然，这一城市中人口众多，同时企业的客户群也在其中占有相当大的比例。选择这样的位置，对于呼叫中心来说能相对降低企业支付受话方800电话的长途通讯费用，因为大量的电话都可作为市话进行处理。另外，在这样的区域当中，拥有大批的具有一定才能的劳动力（大学毕业生或中专生等），成为该呼叫中心的劳动力资源库。与此同时，对于呼叫中心设备供应商来说，他们对系统的支持维护及其他服务，在大城市通常都是十分便捷的。还有最重要的一点是，由于独立集中式呼叫中心的全体员工都在一个场地工作，因此，这一模式有利于提